Sonntag, 23.09.12

Thesenpapier von PAC: Contact Center vom Kosten- zum Erfolgsfaktor umpolen

Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH fordern in einem Thesenpapier, dass sich das Unifiied-Communications-basierende Contact Center vom Stiefkind zum Leitwolf entwickeln solle. Gemeint ist damit, dass das Contact Center nicht mehr als technisch und organisatorisch isolierter Kostenfaktor, sondern als eng mit den Unternehmensprozessen und der technischen Infrastruktur verzahnter Erfolgsfaktor geführt werden solle. Es müsse zu einer Unified-Communications-Plattform werden, über die sowohl die interne als auch die Kundenkommunikation gemanagt werde.

Die Kernthesen des Papiers sind:

„Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft ist heute in allen Branchen und Fachbereichen spürbar. Eine unternehmensweite Service- und Dialogorientierung erhält damit einen immensen Stellenwert für den Unternehmenserfolg. Um dieser Entwicklung erfolgreich Rechnung zu tragen, müssen organisatorische und technische Voraussetzungen geschaffen werden:

• Kundenservice wird Unternehmenssache. Contact Center werden als Manager und Vermittler benötigt. Unternehmen, die in der Dienstleistungsgesellschaft bestehen wollen, müssen den Kundenkontakt komplett reorganisieren und enger mit anderen Unternehmensbereichen verknüpfen.

• Contact-Center-Technologien und -Methoden halten Einzug ins gesamte Unternehmen. Nur so können Unternehmen bei steigendem Kommunikationsaufkommen, wachsenden Anforderungen an die Servicebereitschaft und strikteren Compliance-Regeln weiterhin optimalen Kundenservice gewährleisten.

• Alle Interaktionen und Prozesse im Kundenkontakt werden durchgängig gesteuert. Die technische und organisatorische Trennung zwischen Contact Center und herkömmlicher Unternehmenskommunikation wird obsolet, die Silos in der Unternehmenskommunikation fallen.“

Das Thesenpapier kann hier heruntergeladen werden. Es beschreibt den aktuellen Stand der Dinge im Kundenservice, wie sich dieser entwickeln wird, welche Konsequenzen dies für die Unternehmensorganisation hat und wie diese mit modernen Unified-Communications-basierenden Contact Centern gemanagt werden können.

Donnerstag, 26.01.12

Blick in die Glaskugel: 12 Thesen zu Unified Communications für 2012

Jedes Jahr im Januar wagen die vielen Analysten den Blick in die Glaskugel und prognostizieren Trends bzw. stellen Thesen auf. Das ist auch im Bereich Unified Communications (UC) nicht anders.

Die auf UC spezialisierten Analysten von Wainhouse haben jetzt eine Trend-Prognose zusammengestellt und ein Dutzend knackiger Thesen zum Markt für Unified Communications & Collaboration veröffentlicht.

Die gesamten Thesen des Wainhouse Analysten Andrew W. Davis sind beim Magazin CIO nachzulesen. Hier gibt es die Kurzfassung.

1. Freemium macht Web-Konferenzen für den Mittelstand attraktiv.
Freemium bedeutet: Basisdienste werden gratis angeboten; für zusätzliche Dienste fallen dann Kosten an.
2. Bewegung auf dem eLearning-Markt. Textbuch-Verleger und Anbieter von Learning Management Systemen geben 2012 Gas und investieren in Web-Conferencing und Lecture Capture-Systeme.
3. Die Nachfrage nach einer Integration von Web-Conferencing, Lecture Capture und LMS wird laut Prognose in diesem Jahr merklich ansteigen.
4. Wachsende Beliebtheit von On-Premise- und Hosted-UC
5. Auftrieb für Collaboration Services
6. UC-Integratoren gewinnen Land bei Videokonferenzen
7. Aufstrebende Macht aus China: Huawei könnte Ende des Jahres der drittgrößte Anbieter von Videokonferenz-Systemen sein.
8. Der Anbieter von Videokonferenz-Systemen Blue Jeans Networks wird in diesem Jahr von einem größeren Carrier geschluckt werden.
9. Cisco zielt nur noch auf Firmenkunden wird sich bis Halloween von all seinen Consumer-Produkten getrennt haben.
10. Nichts geht mehr ohne Smartphones und Tablets.
11. Videokonferenzen via Tablets und Smartphones bester Qualität werden zwar möglich, aber nur dann, wenn der Nutzer sich nicht bewegt.
12. Die Verbesserung des Sounds bei der Kommunikation steht im Vordergrund, Visuell geht schon viel mehr.

Donnerstag, 19.01.12

JTAPI als Schnittstelle für Telefonie mit Java-Applikationen

MCA bietet mit JTAPI jetzt eine Schnittstelle, um von Java-Applikationen aus die Telefonanlagen aller wichtigen Hersteller anzusteuern. Konkret bedeutet dies, dass sich damit Telefoniefunktionen in Java- und Weblösungen integrieren lassen und Nutzer aus diesen Applikationen heraus telefonieren können. So entwickelt sich der Browser aus User-Sicht zur Kommunikationszentrale auf dem Arbeitsplatz-PC. Dies ist vor allem für Unternehmen von großem Wert, die Webapplikationen an mehreren, auch weltweit verteilten Standorten nutzen. Sie greifen via JTAPI von allen Standorten aus auf eine zentrale Telefonanlage zu, sodass im Extremfall ein Unternehmen trotz beliebig vieler Niederlassungen mit nur einem einzigen System auskommt.

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Mittwoch, 11.01.12

M-Days 2012: Die Mobile-Branche bittet zum Gipfeltreffen

Die Mobile-Branche findet 2012 ihre Heimat in der Halle 1.2 der Messe Frankfurt. Am 01. und 02. Februar 2012 bieten die 7. M-Days wieder einen detaillierten Einblick in Trends und Entwicklungen in den Bereichen Mobile Web, Mobile Marketing, Applications (Apps), Mobile Commerce, Gerätesolutions (Smartphones) etc. Diese Themen stehen bei der crossmedialen Einbindung im klassischen Marketing-Mix, aber auch in Vertriebs- und Unternehmenslösungen im Mittelpunkt. Zu dem etablierten Fachkongress werden über 600 Teilnehmer erwartet. Begleitend zum Kongress findet eine offene Fachmesse mit verschiedenen kostenfreien Messebühnen statt. Auf einer Ausstellungs- und Kongressfläche von über 7.000 m² wird eine optimale Informations- und Austauschplattform geboten.

Weitere Infos finden Sie hier

Mittwoch, 04.01.12

Jeder Deutsche hat statistisch 1,3 Handys in Gebrauch

Der Trend geht zum Zweit-Handy. Laut einer Studie des BITKOM hat jeder Deutsche statistisch 1,3 Handys in Gebrauch.
Insgesamt sind hierzulande 98 Millionen Mobiltelefone im Einsatz, damit kommen auf jeden Bundesbürger über alle Altersklassen hinweg im Schnitt 1,3 aktiv genutzte Handys. Tatsächlich nutzen sogar nur rund 62 Millionen Deutschen über 14 Jahre ein Handy privat oder beruflich. Das macht eine Quote von fast 1,5.

29 Millionen Deutsche haben mindestens zwei Geräte in Gebrauch, 7 Millionen nutzen gar drei oder mehr Handys parallel. Parallel? Vielleicht geht der Trend bald auch zum Dritt oder Viert-Ohr.

Nein, im Ernst. Die Zahlen kommen zustande, weil immer mehr Beschäftigte ein Diensthandy erhalten und je nach Nutzungszweck das eine oder das andere nutzen, nicht UND.

Quelle: BITKOM

Mittwoch, 28.12.11

Neues Fachbuch analysiert den Wandel von der Telekommunikation zu Unified Communications

978-3-8349-3511-3.jpgDas Thema Unified Communications scheint ein sehr guter Pool für Buchautoren zu sein. Erst im Dezember 2011 erschien im VDE-Verlag das Handbuch "Unified Communications". Jetzt kündigt der Gabler-Verlag für Februar 2012 ein Fachbuch mit dem Titel "Wandel von der Telekommunikation zu Unified Communications - Veränderungsprozesse für Unternehmen durch internetbasierte Innovation" an. Der Autor Ralf Lehmann will die wesentlichen Veränderungen des Marktes für Telekommunikationssysteme hin zum Markt für „Unified Communication“ darstellen und analysieren. Zielgruppe sind Dozenten und Studenten der Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing und Innovationsmanagement sowie Fach- und Führungskräfte aus der Kommunikationsbranche.

Titel: Veränderungsprozesse für Unternehmen durch internetbasierte Innovation
Autor: Ralf Lehmann,
174 S. mit 122 Abb. u. 21 Tab. Br.
ISBN: 978-3-8349-3511-3

Wer schon mal reinschnuppern möchte, hier gibt es ein Preview.

Mittwoch, 21.12.11

Fröhliche Weihnachten

Es wird Weihnachten vergessen wir den Lärm der Welt. Es ist an der Zeit wieder einmal Ruhe zu gewinnen, Kraft zu schöpfen und sensibel zu werden für die scheinbar kleinen Dinge, die uns nachdenklich machen.

(aus SPRUCHZEIT von Josè Flume und Heide Huchel)

(Foto: Gerd Altmann / pixelio.de)

Schöne und erfüllte Weihnachten und einen guten Jahreswechsel wünscht Ihnen das Autorenteam des Communication-Blogs.

Dienstag, 13.12.11

SIP = Sollte Immer Passen?

Das offene Session-Initiation-Protocol (SIP) bildet die technische Basis für viele moderne Kommunikationsanwendungen. Neben Voice-over-IP (VoIP) zählen dazu auch andere Technologien, wie etwa Unified-Communications (UC) oder die Steuerung von beispielsweise Videoüberwachungs-Systemen, Gegensprechanlagen, Webcams, Messgeräten, Lichtschaltern, Lautsprechern und Jalousien.

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Donnerstag, 01.12.11

Arthur D. Little: Mobiles VoIP kurz vor dem Durchbruch

Schon heute werden mit Skype 25% aller internationalen Gesprächsminuten geführt. Da sich Skype in Zukunft stärker auf Geschäftskunden konzentrieren will, wird der Anteil von VoIP künftig weiter zunehmen. Zudem wird Skype durch die Übernahme durch Microsoft tiefer in Lync, Outlook, Xbox Live, Hotmail und Messenger sowie in alle Smartphones mit Microsoft Betriebssystem Windows integrieren werden. Das zumindest sieht das Analystenhaus Arthur D. Little so. Microsoft habe zudem in Facebook investiert, daher dürfte der Softwareriese das soziale Netzwerk mit der Möglichkeit bestücken wollen, Skype-gestützte Videoanrufe direkt von der Facebook-App zu tätigen.

Laut einer aktuellen Analyse von Arthur D. Little könnte Voice over IP im stärksten Szenario bis 2016 rund 20% aller Umsätze ausmachen, die von den Netzbetreibern mit Telefonaten generiert werden.

Quelle: http://nachrichten.finanztreff.de

Mittwoch, 23.11.11

Neues Handbuch "Unified Communications"

Handbuch Unified Communications Anfang Dezember 2011 erscheint im VDE-Verlag ein neues Handbuch "Unified Communications". Dieses Fachbuch gibt einen Überblick über Kommunikations- und Kollaborationsverfahren wie Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Web- und Videokonferenzen. Schwerpunkte sind dabei die Transition von klassischer Telefonie zu IP-Telefonie und die aktuelle Weiterentwicklung und Integration der Kommunikationsverfahren zu Unified Communications. Es werden Verfahren, Anbieterstrategien, Marktentwicklungen und Anwendungsszenarien analysiert und Rahmenbedingungen für den Einsatz von Rechts- und Sicherheitsfragen dargestellt. Wirtschaftliche und betriebliche Aspekte werden dabei berücksichtigt. Für die Migration von klassischer TK zu Unified Communications werden verschiedene Vorgehensweisen und mögliche Fragen zum Stand der Technik und der absehbaren Entwicklung erörtert.

Das Buch richtet sich vor allem an IT/TK-Praktiker in Unternehmen, die sich mit der Planung, Beschaffung und Administration von Kommunikationssystemen befassen, und gibt zahlreiche Hinweise für die Konzeption, den Einsatz und den Betrieb von neuen Kommunikationslösungen.

Buchinfo:
Wildhack, R.
Handbuch Unified Communications
Kommunikationslösungen für alle Fälle: Von IP-Telefonie und Instant Messaging bis Telepräsenz
2011, 312 Seiten, DIN A5, gebunden,
ISBN 978-3-8007-3172-5
Preis: 49,00 €

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