Die amerikanische Phone Application Server-Gesellschaft VoiceObjects hat durch das Marktforschungsunternehmen Zoomerang über 10.000 Benutzer telefonischer Self-Service-Anwendungen nach ihrer Meinung befragen lassen.

Dabei gaben 77% der Befragten an, dass sie die Interaktion mit personalisierten Telefonanwendungen vorziehen, in denen die Daten beispielsweise aus früheren Anrufen mit personalisierter Menüauswahl gespeichert und verwendet werden.

92% der Befragten zeigten sich von automatischen Telefonsystemen völlig frustriert und äußerten, entweder direkt ein Call-Agent anzuwählen oder gar aufzulegen. Der Anteil derjenigen, die direkt zu einem Call-Agent springen, liegt bei 62%. Trotz der Frustration sprachen sich in der Befragung immer noch 69% dafür aus, lieber mit einem automatischen Telefonsystem zu interagieren als mit einem Call-Center in einem anderen Land.

Die gesamte Studie kann gegen eine einmalig Anmeldung bei http://www.voiceobjects.com bestellt werden.