September 2006 Archiv

Wie ein Unternehmen, das wegen schlechtem Kundenservice und mangelhaftem Anrufmanagement in die Umsatzkrise geraten war, mittels moderner Unified Messaging-Technologien den Schwenk zum Erfolg geschafft hat, beschreibt ein Beitrag in der Financial Times Deutschland.



Die Kunden des Leiterhersteller Zarges aus dem oberbayerischen Weilheim ärgerten sich über pampige Mitarbeiter, schlechten Service, endlose Warteschleifen und häufige Besetztzeichen am Telefon. Als die Umsätze "sehr deutlich" eingebrochen sind, reagierte das Unternehmen und richtete ein Kunden-Betreuungs-Center (KBC) ein. Dort sollen "hektische Anrufer auf entspannte Mitarbeiter" treffen, die ihr Problem lösen. Technologien wie Voice-over-IP, Skill-Based-Routing und CTI mit Anbindung an die ERP-Lösung SAP machen das neu eingerichtete KBC effizient. Mit Erfolg. In den beiden vergangenen Jahren hat der Mittelständler gegen den Branchentrend ein Umsatzwachstum von jeweils vier Prozent erzielt und verlorene Marktanteile zurückgewonnen.

Mit einer Erreichbarkeit von mittlerweile über 98 Prozent kommt heute nahezu jeder der jährlich 36.000 Anrufer beim ersten Versuch durch. Die Zeit in der Warteschleife beträgt maximal zehn Sekunden. Und abgewiesen wird kein einziges Gespräch mehr.

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Voice over IP ist in Deutschland ein wichtiges Thema. Das zeigen die zahlreichen Veranstaltungen im Herbst 2006.

Ein VoIP-Forum der Landesinitiative "secure-it.nrw", der IHK zu Köln und des Verbandes eco am 28. September 2006 zeigt wie sich Vorteile der Internet-Telefonie nutzen lassen, wie man "Fallstricke" bei Projekten umgehen kann und unter welchen Voraussetzungen sich die neue Technologie wirklich lohnt. Die Teilnahme an der Veranstaltung ist kostenfrei.Weitere Infos gibt es unter http://www.secure-it.nrw.de.

Die VOICE Days 2006 finden am 18. und 19. Oktober 2006 an ehrwürdiger Stätte im alten Bonner Bundestag statt. Die zweitägige Kongressveranstaltung der Initiative VOICE BUSINESS veranschaulicht mit ihrem umfassenden Programm die Vorzüge des Einsatzes von Sprachlösungen in Unternehmen über alle Branchen hinweg. Sie bietet technischen Laien, Fachbesuchern und thematisch interessierten Managern einen tiefen Einblick und wertvolle Informationen über Sprachautomatisierung. Alle Informationen findet man unter http://www.voiceday.de/.

Vom 6. bis 8. November gastiert die weltweit bekannte Kongressmesse Voice on the Net - kurz VON - 2006 erstmals nach Deutschland. Im Berliner ICC bieten die Veranstalter TeleTalk und Pulvermedia ein viertägiges Programm mit mehr als 150 Experten. Im Fokus stehen topaktuelle Themen der Kommunikationsbranche in den Bereichen Netz-, Mobil- und Breitband-Kommunikation, die wichtigsten Stichworte lauten Voice over IP, IPTV, IMS und Fixed Mobile Convergence. Zur parallelen Fachausstellung werden mehr als 100 Aussteller und über 1.500 Besucher erwartet. Interessierte Unternehmen und Teilnehmer/Besucher finden das Programm der Kongressmesse unter https://secure.pulver.com.

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Die Marktforscher der Aberdeen Gruppe starten eine Studie über Call-Center. Darin sollen u.a. die Vor- und Nachteile von Outsourcing, der Mehrwert von Datenintegration und Echtzeit-Informationen, die Bedeutung von Sprache und Standards sowie die Rolle von VoIP erforscht werden. Unternehmen, die ein Call-Center betreiben und die Fragen beantworten, erhalten eine kostenlose Ausgabe der fertigen Studie.

Hier geht's zu den Fragen. http://www.aberdeen.com

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Vor einigen Wochen wurde in diesem Blog über eine Studie vom amerikanischen Anbieter für VoIP-Testing-Tools Brix Networks berichtet. Laut Brix sei bereits bei jedem fünften VoIP-Gespräch die Qualität minderwertig - Tendenz steigend.

Laut einer Studie des kanadischen Anbieters von Test-Equipment und -Services Minacom weist inzwischen nur noch jeder fünfzigste VoIP-Anruf eine unakzeptable Qualität auf. Das berichtet die Computerwoche Online. Dieses Untersuchungsergebnis von Minacom steht im klaren Gegensatz zu entsprechenden Resultaten, die Brix Networks.

Schuld an den verschiedenen Ergebnissen könnten laut Computerwoche die unterschiedlichen Untersuchungsmethoden sein: Bei den knapp eine Million VoIP-Verbindungen, die Brix über die Website Testyourvoip.com testete, handelte es sich um PC-to-PC-Dienste, wie sie Skype, Google oder Yahoo anbieten. Hier würden zahlreiche Faktoren die Qualität der VoIP-Verbindungen beeinträchtigten, darunter Firewall-Einstellungen, Rechenleistung, Antivirensoftware, hohe Datenkomprimierung oder die mit Spielen, Downloads und E-Mails geteilte Bandbreite. Minacon überprüfte dagegen die Qualität von VoIP-Verbindungen, die Netzdienstleister auf Basis von Carrier-Grade-Equipment bereitstellen. Die übertragenen Sprachdaten würden dabei weniger stark komprimiert und besitzen Priorität gegenüber regulärem Internet-Traffic.

Minacom tätigte in den vergangenen zwölf Monaten über seine Testplattform "Powerprobe 6000" über 14.000 Anrufe nach Westeuropa und Nordamerika - über klassische Festnetz-, Managed-Breitband- und VoIP-Kabel-Verbindungen. Hierbei fanden die Kanadier heraus, dass VoIP qualitativ sogar herkömmlichen Telefonaten überlegen ist. 85 Prozent aller IP-basierenden Anrufe wurden besser bewertet als die traditionell getätigten. Auf einer aufsteigenden Wertungsskala von eins bis fünf erreichte VoIP zudem eine Durchschnittsnote von 4,2 - Telefonie dagegen nur einen Wert von 3,9. Außerdem sei VoIP der klassischen Telefonie auch beim Aufbau einer Verbindung überlegen.

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