Wie ein Unternehmen, das wegen schlechtem Kundenservice und mangelhaftem Anrufmanagement in die Umsatzkrise geraten war, mittels moderner Unified Messaging-Technologien den Schwenk zum Erfolg geschafft hat, beschreibt ein Beitrag in der Financial Times Deutschland.



Die Kunden des Leiterhersteller Zarges aus dem oberbayerischen Weilheim ärgerten sich über pampige Mitarbeiter, schlechten Service, endlose Warteschleifen und häufige Besetztzeichen am Telefon. Als die Umsätze "sehr deutlich" eingebrochen sind, reagierte das Unternehmen und richtete ein Kunden-Betreuungs-Center (KBC) ein. Dort sollen "hektische Anrufer auf entspannte Mitarbeiter" treffen, die ihr Problem lösen. Technologien wie Voice-over-IP, Skill-Based-Routing und CTI mit Anbindung an die ERP-Lösung SAP machen das neu eingerichtete KBC effizient. Mit Erfolg. In den beiden vergangenen Jahren hat der Mittelständler gegen den Branchentrend ein Umsatzwachstum von jeweils vier Prozent erzielt und verlorene Marktanteile zurückgewonnen.

Mit einer Erreichbarkeit von mittlerweile über 98 Prozent kommt heute nahezu jeder der jährlich 36.000 Anrufer beim ersten Versuch durch. Die Zeit in der Warteschleife beträgt maximal zehn Sekunden. Und abgewiesen wird kein einziges Gespräch mehr.