November 2006 Archiv

Der Eco Verband der deutschen Internetwirtschaft hat einen neuen Arbeitskreis gegründet, der sich mit dem Thema VoIP beschäftigen wird. Das vermeldet die TeleTalk.
Ziel ist es, Unternehmen und Verbraucher über die Chancen der Internet-Telefonie zu informieren und Handlungsanweisungen an die Hand zu geben.

Themen des Arbeitskreises sind nach eigenen Angaben unter anderem
• Entwicklung des Marktes
• Feinschliff von Geschäftsmodellen
• Feinschliff der eingesetzten Technologien
• Ausräumen von Sicherheitsbedenken
• Allgemeine Rechtsfragen

Die Teilnahme an den Arbeitskreissitzungen ist kostenlos, eine Mitgliedschaft im ECO ist erwünscht, aber nicht zwingend.
Die nächste Sitzung des Arbeitskreises VoIP soll voraussichtlich im Februar 2007 stattfinden.

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Einer Spotlight-Analyse der Analysten von Berlecon zufolge scheint Instant Messaging (IM) in den Unternehmen weltweit zu einem Trend zu werden. Die Generation Y (also die ab Ende der Siebziger Jahre Geborenen) ist voll auf die unkomplizierte Kommunikationsmethode angesprungen. Berlecon zieht in dem Beitrag zwei Studien der Marktforscher von Parks Associates und der Radicati Group heran, um den Trend zu belegen. Demnach bevorzugen in den USA mehr als ein Drittel der Teenager bereits den Kommunikationskanal IM, in 85 Prozent der Unternehmen in Nordamerika wird bereits IM offiziell genutzt.

In Deutschland ist Instant Messaging erst bei 17 Prozent der Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern im Einsatz. Dies besagt eine eigene Umfrage von Berlecon Research. Dabei könnten Unternehmen von einigen Vorteilen dieser Kommunikationstechnologie profitieren, wenn das Thema strategisch angegangen würde.

IM ist sehr unmittelbares und informelles Kommunikationsmedium, dass schnell und direkt Kollegen, auch an unterschiedlichen Standorten miteinander kommunizieren lässt. Der bislang für die interne Kommunikation verwendete E-Mail-Kanal wird dadurch deutlich entlastet. Dies gilt auch für das Austauschen von Dateien, an denen mehrere Personen arbeiten. Statt aufwendig per E-Mail geschieht dies durch Drag and Drop.
Durch Presence-Funktionalität der Clients kann jeder sofort sehen, ob der andere anwesend ist und gestört werden will.

Berlecon betont in der Spotlight-Analyse aber, das IM die anderen Kommunikationskanäle (E-Mails, Briefe oder Telefonate) nur ergänzen, nicht ersetzen kann und sollte. Eine Integration von unternehmenstauglichen IM- und Presence-Lösungen mit anderen Anwendungen im Sinne von Unified Communication ist hier gemeint.

Den gesamte Spotlight-Analyse gibt es hier.

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Die internationalen Marktforscher und Analysten der Aberdeen Group erweitern ihre Palette an Forschungsbereichen um das Thema " Enterprise Communications". Im Fokus stehen dabei die Unified Communications und Wireless & Mobility.
Zurzeit läuft eine Befragung für den "Enterprise Mobile Messaging Benchmark Report" der im Dezember 2006 erhältlich sein wird.
Auf dem weiteren Jahresfahrplan stehen u.a. Studien über Unified Communications, Fixed-Mobile Convergence, Mobile Devices und Mobile VoIP.

Den gesamten Studienplan für den Bereich gibt es unter http://www.aberdeen.com/channel/comm.asp

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Auf den Seiten der Voice-Community setzt sich Michael-Maria Bommer mit dem Thema "Kundenservice mit menschlichen oder automatisierten Kontakten" auseinander. In seinem Beitrag "Wann ist der Einsatz der Automatisierung angebracht?" schreibt er über die sinnvolle Anwendung von automatisierten Sprachsystemen. Hierbei fordert er, dass ein Unternehmen zuerst die Anliegen und Erwartungen seiner Kunden wirklich verstehen muss, bevor es ein Sprachsystem einrichtet. Nur dann, und in Kombination mit der Möglichkeit, jederzeit auszusteigen und ein persönliches Gespräch mit einem Kundenberater zu suchen, unterstützt das System den Kunden. Ideal sei, so Bommer, wenn sich Sprachautomatisierung und Kundendienstmitarbeiter ergänzen. Dabei erfasst das System zunächst die erforderlichen Kundendaten und leitet dann an den Berater weiter. Das System „füttert“ den Agenten oder Sachbearbeiter mit Kunden, deren Anliegen sowie zusätzlichen Daten. Beide gemeinsam können dann den gesamten Vorgang zu einer zufrieden stellenden und kosteneffizienten Erfahrung für Unternehmen und Kunden machen. Bommer nennt dies eine symbiotische Beziehung.

Den gesamten Beitrag gibt es bei der Voice-Community
nach einer einmaligen Anmeldung.

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"Das Pferd frisst keinen Gurkensalat" waren vor 145 Jahren die ersten Worte, die über den Apparat des deutschen Erfinders des Telefons, Johann Philipp Reis, übertragen wurden. Am 26. Oktober des Jahres 1861 stellte Reis seinen ersten "Ferntonapparat" im Frankfurter Physikalischen Verein vor. Damals hätte Johann Philipp Reis wohl nicht im Traum daran gedacht, das sein Telefon einmal eigenständig kommunizieren kann und menschliche Stimmen zu identifizieren und zu unterscheiden vermag. Dinge wie Spracherkennung, Voice over IP, Automatisierung und Unfied Messaging sind es, die dem Menschen heute Mühen und Kosten sparen und die Kommunikationswelt verändert haben.

Der kürzlich erschienen voice compass 2007 nimmt den Gedanken der Geschichte auf und würdigt damit den tatsächlichen Erfinder des Telefons Johann Philipp Reis. Der Leser findet in dem Werk 340 Seiten geballte Informationen
über Sprachanwendungen, 210 Seiten unabhängige Informationen zu Vorgehensweisen, Technologie, Kalkulationen, Empfehlungen und mehr, 45 Seiten an Vergleichstabellen in allen Marktbereichen von Hardware über Plattformen bis zu Dienstleistung, 10 Seiten Glossar mit Erklärungen aller wichtigen Begriffe, über 180 Firmenadressen aus dem Voice Markt sowie 53 ganzseitige Firmenporträts mit Produktinformationen, Ansprechpartnern und klarer Fokussierung. Auch MCA ist dort präsent.

Unter http://www.voice-compass.com/preview kann man komfortabel im Buch blättern.

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