Auf den Seiten der Voice-Community setzt sich Michael-Maria Bommer mit dem Thema "Kundenservice mit menschlichen oder automatisierten Kontakten" auseinander. In seinem Beitrag "Wann ist der Einsatz der Automatisierung angebracht?" schreibt er über die sinnvolle Anwendung von automatisierten Sprachsystemen. Hierbei fordert er, dass ein Unternehmen zuerst die Anliegen und Erwartungen seiner Kunden wirklich verstehen muss, bevor es ein Sprachsystem einrichtet. Nur dann, und in Kombination mit der Möglichkeit, jederzeit auszusteigen und ein persönliches Gespräch mit einem Kundenberater zu suchen, unterstützt das System den Kunden. Ideal sei, so Bommer, wenn sich Sprachautomatisierung und Kundendienstmitarbeiter ergänzen. Dabei erfasst das System zunächst die erforderlichen Kundendaten und leitet dann an den Berater weiter. Das System „füttert“ den Agenten oder Sachbearbeiter mit Kunden, deren Anliegen sowie zusätzlichen Daten. Beide gemeinsam können dann den gesamten Vorgang zu einer zufrieden stellenden und kosteneffizienten Erfahrung für Unternehmen und Kunden machen. Bommer nennt dies eine symbiotische Beziehung.

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