Call-Center haben in Sachen Backend-IT oft Nachholbedarf. Das berichtet die Computerwoche unter Berufung auf eine Umfrage zur IT-Ausstattung von Call-Centern, die das Systemhaus SHD zusammen mit CCBenchmarks e.V. durchgeführt hat.
Zwar sei die Call-Center-Branche gemessen an der Beschäftigungszahl das am schnellsten wachsende Gewerbe in Deutschland. Jedoch mangele es den Call-Center-Agents an schnellen und verlässlichen Daten. Informationen zu Produkten und Services, Unternehmenseckdaten sowie über die Kunden seien leider allzu oft nicht unmittelbar und korrekt am Bildschirm vorhanden.
Schlecht strukturiertes Wissens-Management, antiquierte Informationprozesse und verbesserungsbedürftige IT-Ausstattung im Backend gehören zu den Hauptursachen. Auch bei der Konsolidierung von IT- und TK-Systemen hinken einige Call-Center stark hinterher.