Kommunikation via E-Mail ist bei Kunden immer beliebter und zieht mit der telefonischen Beratung nahezu gleich. Das besagt die Studie “Multichannel-Management” des Softwareunternehmens novomind. Die beiden Kontaktwege erhalten demnach von den Kunden die Schulnoten 2,1 und 1,9.
Hingegen stehen die Kommunikation per Fax oder Brief mit Noten 2,6 und 2,4 viel schlechter im Kurs. Auch der Kundenservice per SMS erhält nur eine Bewertung von 3,1.
Auf der Unternehmensseite sieht es ähnlich aus, nur dass die E-Mail noch höher im Rang steht als das Telefon. Laut der Studie nutzen 93% aller Unternehmen in Deutschland die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden. Es folgt die telefonische Beratung (92%) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84%). Nur noch drei Viertel der Unternehmen nutzen den klassischen Brief.
Das Ergebnis ist aber kein Wunder, kostet die Kommunikation per Fax oder Brief einem Unternehmen rund 20 bzw. 40% mehr als per E-Mail oder Telefon. Und bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20% günstiger als die telefonische Kundenbetreuung.
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