Februar 2009 Archiv

Einer neuen Trendstudie der Softwarefirma Aspect zufolge stehen Unified Communications weiterhin im Fokus der Call Center-Branche. Demnach geben fast 55 Prozent der befragten Unternehmen an, „bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Call Center-Funktionen wie Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere fünf Prozent planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.“

Unified Communications (UC) werden sogar als „potenzieller Metatrend“ in der Kommunikation bestätigt: Mehr als 50 Prozent der Befragten gehen laut Aspect-Studie davon aus, dass UC ‚ganz sicher' die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75 Prozent sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird.

via: NeNa

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Morgen, 17. Februar 2009, öffnet Europas größte Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice ihre Tore. Bis zum 19. Februar präsentiert die 11. CallCenterWorld® die geballte Kompetenz einer ganzen Branche im Berliner Estrel Convention Center. Mit aktuell 250 internationalen Ausstellern aus 11 Ländern geht der Veranstalter Management Circle mit komplett ausverkauften Ausstellungsflächen an den Start und vermeldet damit einen neuen Rekord.

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Passend zum aktuellen Spionagefall bei der Deutschen Bahn beschreibt das Online TK-Magazin teltarif.de die Möglichkeiten für Arbeitgeber, mittels UC bei den Mitarbeitern zu schnüffeln. Unified Communication: Segen oder Fluch. Es geht dabei um die Präsenzinformationen, die anderen anzeigen, wo sich jemand gerade befindet und was er gerade macht. Solche Informationen werden heute automatisiert aktualisiert und können anschließend systemweit in allen Anwendungen verarbeitet werden.

„Also nicht nur per E-Mail, sondern auch übers Telefon-Display, im Instant Messenger, in Dokumenteninformationen und in Kalendern ist sofort erkennbar, wo ein gesuchter Kontakt sich zu der jeweiligen Zeit gerade aufhält. Zusätzlich werden diese Präsenzinformationen noch um weitere Details angereichert, beispielsweise mit Informationen über die Tätigkeit und die Dauer bei eventueller Abwesenheit bzw. anderweitiger Beschäftigung. Auch diese Informationen werden in Unified-Communication-Systemen automatisiert gesammelt und ohne weiteres Zutun verarbeitet. Zu guter Letzt können viele Unified-Communication-Systeme noch soweit konfiguriert werden, so dass diese auch den Kommunikationsweg selbst wählen oder Kontaktsuchende darin unterstützen können. Weiß beispielsweise das Unified-Communication-System, dass jemand in einem Ruheraum ist, aber eine Kontaktaufnahme prinzipiell möglich ist, werden diesem nur Textnachrichten, aber keine Anrufe übermittelt.“

Solche prinzipiell guten Funktionen lassen sich damit natürlich auch leicht missbrauchen. Kontrolle und Big-Brother sind nicht weit. Diese Szenarien können aber entkräftet werden, weil die meisten Unified-Communication-Lösungen z.B. den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ohne Nennung des tatsächlichen Aufenthaltsorts ihren Status im System als "abwesend" oder "beschäftigt" zu schalten.

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Ein Beitrag in der Schweizer Computerworld beschäftigt sich ebenfalls mit dem Thema „Sanfte Migration“, allerdings viel detaillierter.(Siehe Beitrag vom 03.01.2009) Man zielt auf eine sanfte Migration der Infrastruktur, die von allen mitgetragen wird.
Dazu schlägt der Autor vier Schritte vor, die zugegebenermaßen nicht unbekannt sind:

„Ein Migrationsszenario durchläuft mehrere Phasen, wobei jede für sich individuell auf die Unternehmensbedürfnisse fokussiert sein sollte. Der Mitarbeiter und dessen Kommunikationsverhalten stehen im Mittelpunkt und nicht die technischen Anforderungen der IT Abteilung.“

Phase 1: Konzept
Phase 2: Realisierung
Phase 3: Überprüfung
Phase 4: Rollout

Abschließend werden noch drei Fragen gestellt, die vorab gründlich durchdacht werden sollten:

- Sind wir bereit, alte Gewohnheiten und bestehende, teilweise jahrealte Abläufe gegen neue Nutzungsszenarien und optimierte Geschäftsprozesse zu tauschen?

- Sind wir uns bewusst, dass wir nicht nur eine neue Applikation einführen, sondern eine neue Art und Weise der Kommunikation?

- Haben wir den richtigen externen Partner, welcher uns optimal im gesamten Prozess unterstützen kann?

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