März 2009 Archiv

„Call Center und Unternehmen können durch den Einsatz einer Unified-Communications-Lösung Arbeitsprozesse beschleunigen und dadurch ihre Produktivität erhöhen.“

Zu dieser Erkenntnis kommt eine internationale Studie von Datamonitor und dem Headsetexperten GN Netcom.
Warum?
- Verbesserte Effizienz und kürzere Entscheidungsprozesse aufgrund einer einheitlichen, integrierten Kommunikationsplattform
- Bessere Erreichbarkeiten, Informationsflüsse und Absprachen und damit schnellere Entscheidung aufgrund einer intelligenten Präsenzanzeige
- Weniger Reisekosten augrund von Instant Messaging und Konferenzfunktionen
- Steigerung der Produktivität von Außendienstmitarbeitern aufgrund einer ortsunabhängigen Nutzung von Applikationen auf mobilen Endgeräten – wie Laptop, Mobiltelefon, PDAs

Die Umfrage wurde im September 2008 unter 150 Führungskräften in Call Centern in Westeuropa und Nordamerika durchgeführt.

Quelle: searchnetworking.de

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Die MCA GmbH, Stolberg, bietet mit JTAPI eine Schnittstelle, um von Java-Applikationen aus die Telefonanlagen aller wichtigen Hersteller anzusteuern. Konkret bedeutet dies, dass sich damit Telefoniefunktionen in Java- und Weblösungen integrieren lassen und Nutzer aus diesen Applikationen heraus telefonieren können. So entwickelt sich der Browser aus User-Sicht zur Kommunikationszentrale auf dem Arbeitsplatz-PC. Dies ist vor allem für Unternehmen von großem Wert, die Webapplikationen an mehreren, auch weltweit verteilten Standorten nutzen. Sie greifen via JTAPI von allen Standorten aus auf eine zentrale Telefonanlage zu, sodass im Extremfall ein Unternehmen trotz beliebig vieler Niederlassungen mit nur einem einzigen System auskommt.

JTAPI ist bereits bei den ersten Kunden im Einsatz. Dort hat das Interface dazu beigetragen, webbasierende Kommunikationsprozesse zu optimieren und gleichzeitig die Telekommunikationskosten zu senken.

Die Java-Telefonieschnittstelle ergänzt das breite Portfolio an Connectoren und Middleware-Lösungen, mit denen MCA technologieunabhängig nahezu jedes Telekommunikationssystem in eine beliebige IT-Infrastruktur integrieren kann. MCAs Fähigkeit, Unified Communications "für alle Fälle" zu realisieren, wird von großen Unternehmen sowohl auf der IT- als auch auf der Telekommunikationsseite anerkannt. Sie hat zu intensiven und zertifizierten Partnerschaften mit IBM und dem Geschäftskundenbereich der Deutschen Telekom AG geführt.

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Die Computer-Zeitung veröffentlichte gestern die fünf größten Mythen über Unified Communications. Hier eine Zusammenfassung. Die ausführlichen Mythen gibt es bei http://www.computerzeitung.de
1. Für Unified Communications werden unterschiedliche Programme und Dienste benötigt.
Genau anders herum aus: Unternehmen bündeln alle Arten von Nachrichten mit Hilfe einer intelligenten Kommunikationslösung auf einer einzigen Plattform.
2. Wer Unified Communications einsetzen will, muss die gesamte Hardware austauschen.
Richtig ist vielmehr: Bei einer Software-basierten Unified Communications-Plattform tritt die Hardware in den Hintergrund.
3. Filialen und Partnerunternehmen müssen die gleiche Software einsetzen
Falsch. Kommunikationsplattformen, die offene Protokolle wie SIP und XMPP nutzen, sind kompatibel mit allen Standard-basierten Clients, Betriebssystemen und Endgeräten.
4. Der Aufwand für die Administration ist bei UC viel zu groß.
Im Gegenteil: Bei Unified Communications sinkt der Verwaltungsaufwand, weil alle Kommunikationskanäle über eine einzige Plattform gesteuert werden.
5. Kleine Unternehmen können sich UC nicht leisten.
Durch neue Vertriebsmodelle wie UC-as-a-Service sind die Preise für Unified Communications sehr wohl auch für kleine Firmen zu bewältigen.

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Die Vorteile von Unified Communications für die Unternehmen liegen auf der Hand. Dennoch nutzen nur sechs Prozent der von der Experton Group befragten Unternehmen UC bereits als Komplettlösung. Die Studie aus dem Dezember 2008 ergab, dass „mehr als die Hälfte nach wie vor mit vollständig voneinander isolierten Kommunikationsmitteln arbeitet, wohingegen bei 41 Prozent immerhin ein Teil der vorhandenen Medien und Anwendungen integriert ist, das heißt, in einem einzigen Tool genutzt wird.“
Da stellt sich doch gleich die Frage nach dem warum?
Die technische Komplexität einer Migration und die damit verbundenen Kosten werden häufig genannt, berichtet das Internet-Portal searchnetworking.de. Widersprüchliche Informationen seitens der Hersteller sowie bestehende Unklarheit zu rechtlichen Vorgaben halten die Manager weiterhin von einer kompletten Einführung ab. Ebenso zählen die möglichen Sicherheitslücken von UC zu den Hemmfaktoren.

Zudem kommt, dass die Branchen- und Fachberater oft nicht objektiv beraten oder über zu wenig IT-Know-how verfügen, entdeckte die Experton-Studie.

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Anwender von UC nutzen immer noch die alten Endgeräte und Applikationen, obwohl viele neue Möglichkeiten vorhanden sind. Dies ist eines der Ergebnisse einer Studie, die das Marktforschungsunternehmen IDC im Auftrag des Carriers Colt durchgeführt hat.
Demnach bevorzugen die Nutzer Kommunikationskanäle, die sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren. Das beliebteste Endgerät ist dabei der Desktop-Computer. 54 Prozent nannten ihn als wichtigsten Kommunikationskanal, gefolgt vom Laptop mit 26 Prozent und dem Festnetz-Telefon mit 15 Prozent.

Bei den Applikationen bevorzugen die Anwender immer noch die gute alte elektronische Post. Die E-Mail wurde mit der Höchstnote zehn als wichtigste Kommunikationsform gewertet, gefolgt von Kalender/Terminplandiensten (Note 8,2), Kontaktmanagement (4,1) und Festnetz-Telefonie (2,5). Typische UC-Anwendungen wie Präsenzfunktionen, Videokonferenz-Dienste oder Instant Messaging rangierten unter ferner liefen.

Die IDC-Studie basiert auf einer Umfrage unter insgesamt 243 IT-Managern und geschäftlichen Endnutzern in Deutschland.

Nachzulesen bei IDC und Channel Partner.

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