Februar 2012 Archiv

Unified Communications hin oder her. Immer noch scheint es genügend Menschen zu geben, die nicht wissen, was Unified Communications (UC) bedeutet, was man damit machen kann und was nicht, welche Chancen und Potenziale dahinter stecken und welche Risiken anzutreffen zu sind.

Deshalb hat chip Redakteur Thomas Pelkmann einen aktuellen und wahrscheinlich insgesamt den 100. Ratgeber Unified Communications veröffentlicht. Darin erklärt er wie eine Gebetsmühlen, was UC nun aber genau ist, was UC kann, wie man den geeigneten Anbieter findet und wann der richtige Zeitpunkt für den Start ist. Zum Schluss gibt er einen Überblick über die aktuellen UC-Lösungen. Dazu gehören Microsoft Lync Server, IBM Lotus Sametime und OpenScape UC Server sowie die vielen UC as a Service Dienste.

Wer den ganzen Beitrag lesen möchte: Hier geht's zu chip online.

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Heinrich Vaske, COMPUTERWOCHE-Chefredakteur, äußerte sich jüngst in einer Kolumne in der CW über die Sorgen und Ängste der Unternehmen und deren Mitarbeiter bezüglich der Informations-Overkills durch Instant Messaging, Video-Conferencing, mobiles Internet und Social Media.

Die Kolumne kann man hier lesen.

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Die Integration bzw. Verzahnung von Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen ist heute und in Zukunft ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Dieser Ansicht ist Andreas Stiehler vom Marktanalyse- und Beratungsunternehmen PAC. Wer Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen verzahnt, schafft durchgängige Prozesse, was unweigerlich zu mehr Effizienz führt.

Wer es nicht tut, schafft vor allem im Kundenservice Reibungsverluste, die Zeit und Kundenzufriedenheit kosten. Deshalb gilt es, eine Integration von Prozess- und Kommunikationsanwendungen - kurz: eine ITK-Prozessintegration - herbei zu führen. Unified Communications & Collaboration (UCC) kommen hier eine Schlüsselrolle zu.

Nur durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein erweitertes Spektrum an Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI17) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise(Zitat):

• Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory18, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client angezeigt werden.

• Anzeige gesprächsrelevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für die Kommunikation relevant sind, können in einem UCC-Client, zum Beispiel bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren. Ebenso die Kundennummer, Vertriebsregion oder der Geburtstag des Anrufers.

• Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Links auf dem UCC-Client zu spezifischen Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.

• Speicherung von Gesprächsinformationen in Geschäftsanwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.

Den hohen Nutzen der ITK-Prozessintegration belegt auch eine aktuelle PAC-Studie, die im Auftrag des UCC-Softwareanbieters ESTOS unter IT-Verantwortlichen aus 106 mittelständischen Unternehmen (mit mindestens 20 bis maximal 1000 Mitarbeitern) durchgeführt wurde. Demnach wird ITK-Prozessintegration heute von etwa jedem fünften mittelständischen Unternehmen realisiert und bringen in der Praxis einen großen Mehrwert. Nach der Implementierung waren die neuen Funktionen aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder also, dass etwa 80 Prozent der von PAC befragten IT-Verantwortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung der ITK-Prozessintegration weiter zunehmen wird.

Quelle: computerwoche.de

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Vom 27. Februar bis 1. März 2012 steht in Berlin alles im Zeichen von Kundenservice und Contact Center Management. Dann findet die CallCenterWorld 2012 im Estrel Convention Center in Berlin statt. Die CallCenterWorld ist Europas größte Messe für Call Center und Customer Care. An drei Messetagen erleben die Besucher hier die ganze Vielfalt einer dynamischen Branche. Mit 240 internationalen Ausstellern aus 18 Ländern und 7.600 Besuchern hat die CallCenterWorld 2011 erneut ihren Status als Leitmesse bestätigt. Die 14. Ausgabe des Branchenevents wird mit einem neuen Hallenkonzept moderner und noch informativer werden. Beim parallel laufenden Kongress rund um das Thema „Den Kundenservice neu erfinden!"diskutieren Branchenexperte mit 50 Top-Referenten über Themen wie - CRM, Beschwerdemanagement, Kundenbindung - Payday Social Media - Wie viel ist die Privatsphäre noch wert? - Qualitätsmanagement auf dem Prüfstand - Der Mitarbeiter als ewigjunger Alleskönner? Alles Infos zur CallCenterWorld gibt es unter http://www.callcenterworld.de/

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Im Magazin SearchNetworking ist ein aktueller Artikel zum Thema Sicherheit bei VoIP und UCC erschienen, der alte und neue Sicherheitslücken ín diesen Bereichen aufdeckt.
Ein besonders wunder Punkt scheinen dabei die IP-basierten Sprachdienste zu sein. Hier besteht die große Gefahr, dass DTMF-Ziffern-Signalisierungen (Dual-Tone Multi-Frequency) gestohlen werden, die dann in Telefon-Banking- oder andere automatisierte Services eingegeben werden. Auch ist es offenbar ein Leichte für Hacker, IP-basierte Telefongesprächen einer Organisation abzuhören - wenn man keine Vorkehrungen trifft.

Ebenfalls besteht die Gefahr, ein Unternehmen mit gefälschtem Datenverkehr zu überfluten, was zur Folge hat, dass Kundenanrufe unbeantwortet bleiben. Natürlich gibt es auch immer wieder Gruppen, die versuchen, Services zu hijacken und kostenlose internationale Gespräche auf Kosten anderer zu tätigen.

Der Autor des Artikels empfiehlt eine umfangreiche Risiko- und Sicherheitslückenbewertung mit Angriffssimulationen durchzuführen. Dabei können nicht nur die Systeme getestet werden, sondern auch das Verhalten der Mitarbeiter und der Alarmsysteme.

Details zu den Sicherheitslücken und deren Tests gibt es im Artikel hier.

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