Communication-Blog

Die Marktforscher der Aberdeen Gruppe starten eine Studie über Call-Center. Darin sollen u.a. die Vor- und Nachteile von Outsourcing, der Mehrwert von Datenintegration und Echtzeit-Informationen, die Bedeutung von Sprache und Standards sowie die Rolle von VoIP erforscht werden. Unternehmen, die ein Call-Center betreiben und die Fragen beantworten, erhalten eine kostenlose Ausgabe der fertigen Studie.

Hier geht's zu den Fragen. http://www.aberdeen.com

Voice over IP ist in Deutschland ein wichtiges Thema. Das zeigen die zahlreichen Veranstaltungen im Herbst 2006.

Ein VoIP-Forum der Landesinitiative "secure-it.nrw", der IHK zu Köln und des Verbandes eco am 28. September 2006 zeigt wie sich Vorteile der Internet-Telefonie nutzen lassen, wie man "Fallstricke" bei Projekten umgehen kann und unter welchen Voraussetzungen sich die neue Technologie wirklich lohnt. Die Teilnahme an der Veranstaltung ist kostenfrei.Weitere Infos gibt es unter http://www.secure-it.nrw.de.

Die VOICE Days 2006 finden am 18. und 19. Oktober 2006 an ehrwürdiger Stätte im alten Bonner Bundestag statt. Die zweitägige Kongressveranstaltung der Initiative VOICE BUSINESS veranschaulicht mit ihrem umfassenden Programm die Vorzüge des Einsatzes von Sprachlösungen in Unternehmen über alle Branchen hinweg. Sie bietet technischen Laien, Fachbesuchern und thematisch interessierten Managern einen tiefen Einblick und wertvolle Informationen über Sprachautomatisierung. Alle Informationen findet man unter http://www.voiceday.de/.

Vom 6. bis 8. November gastiert die weltweit bekannte Kongressmesse Voice on the Net - kurz VON - 2006 erstmals nach Deutschland. Im Berliner ICC bieten die Veranstalter TeleTalk und Pulvermedia ein viertägiges Programm mit mehr als 150 Experten. Im Fokus stehen topaktuelle Themen der Kommunikationsbranche in den Bereichen Netz-, Mobil- und Breitband-Kommunikation, die wichtigsten Stichworte lauten Voice over IP, IPTV, IMS und Fixed Mobile Convergence. Zur parallelen Fachausstellung werden mehr als 100 Aussteller und über 1.500 Besucher erwartet. Interessierte Unternehmen und Teilnehmer/Besucher finden das Programm der Kongressmesse unter https://secure.pulver.com.

Zwei Drittel der Deutschen (66 Prozent)verfügen über Internet-Zugang, aber nur elf Prozent nutzen das Internet zum Telefonieren (VoIP). Das hat die Mannheimer Forschungsgruppe Wahlen Online (FGW Online GmbH) ermittelt. Die Ergebnisse der aktuellen Internet-Strukturdatenerhebung für das dritte Quartal zeigen, dass sich gegenüber dem letzten Quartal so gut wie nichts geändert hat: Die Zahlen wichen um lediglich zwei Prozentpunkten beziehungsweise einem Prozentpunkt ab, erklären die Mannheimer.



Bemerkenswert ist, dass mit steigendem Alter der Befragten das Interesse an Internet-Telefonie absinke: So telefonierte jeder Fünfte zwischen 18 und 24 Jahren über das Internet, jeder Zehnte zwischen 50 und 59 Jahren, aber nur jeder Fünfundzwanzigste ab 60 Jahren. Auch hier sind die geschlechtsspezifischen Unterschiede nicht unerheblich: 14 Prozent der Männer, aber erst 8 Prozent der Frauen nutzten die Internet-Telefonie.

Ebenso zeigt die Erhebung, dass Ausbildung und Geld entscheidend für die Internetnutzung ist. Nur ein Viertel (26 Prozent) der Hauptschulabgänger ohne Lehre verfügen über einen Zugang zum Internet; Hauptschulabsolventen mit Lehre sind mit 45 Prozent ebenfalls "unterdurchschnittlich" repräsentiert. Dagegen nutzen 69 Prozent der Absolventen mit Mittlerer Reife das Internet und 85 Prozent der Abiturienten haben einen Internetzugang.

Die Internet-Strukturdatenerhebung ist eine repräsentative Befragung von insgesamt 3.756 Deutschen ab 18 Jahren.

Alle Ergebisse der Befragung können unter http://www.forschungsgruppe.de/Aktuelles/PM_Strukturdaten/ nachgelesen werden.

"Das Pferd frisst keinen Gurkensalat" waren vor 145 Jahren die ersten Worte, die über den Apparat des deutschen Erfinders des Telefons, Johann Philipp Reis, übertragen wurden. Am 26. Oktober des Jahres 1861 stellte Reis seinen ersten "Ferntonapparat" im Frankfurter Physikalischen Verein vor. Damals hätte Johann Philipp Reis wohl nicht im Traum daran gedacht, das sein Telefon einmal eigenständig kommunizieren kann und menschliche Stimmen zu identifizieren und zu unterscheiden vermag. Dinge wie Spracherkennung, Voice over IP, Automatisierung und Unfied Messaging sind es, die dem Menschen heute Mühen und Kosten sparen und die Kommunikationswelt verändert haben.

Der kürzlich erschienen voice compass 2007 nimmt den Gedanken der Geschichte auf und würdigt damit den tatsächlichen Erfinder des Telefons Johann Philipp Reis. Der Leser findet in dem Werk 340 Seiten geballte Informationen
über Sprachanwendungen, 210 Seiten unabhängige Informationen zu Vorgehensweisen, Technologie, Kalkulationen, Empfehlungen und mehr, 45 Seiten an Vergleichstabellen in allen Marktbereichen von Hardware über Plattformen bis zu Dienstleistung, 10 Seiten Glossar mit Erklärungen aller wichtigen Begriffe, über 180 Firmenadressen aus dem Voice Markt sowie 53 ganzseitige Firmenporträts mit Produktinformationen, Ansprechpartnern und klarer Fokussierung. Auch MCA ist dort präsent.

Unter http://www.voice-compass.com/preview kann man komfortabel im Buch blättern.

Auf den Seiten der Voice-Community setzt sich Michael-Maria Bommer mit dem Thema "Kundenservice mit menschlichen oder automatisierten Kontakten" auseinander. In seinem Beitrag "Wann ist der Einsatz der Automatisierung angebracht?" schreibt er über die sinnvolle Anwendung von automatisierten Sprachsystemen. Hierbei fordert er, dass ein Unternehmen zuerst die Anliegen und Erwartungen seiner Kunden wirklich verstehen muss, bevor es ein Sprachsystem einrichtet. Nur dann, und in Kombination mit der Möglichkeit, jederzeit auszusteigen und ein persönliches Gespräch mit einem Kundenberater zu suchen, unterstützt das System den Kunden. Ideal sei, so Bommer, wenn sich Sprachautomatisierung und Kundendienstmitarbeiter ergänzen. Dabei erfasst das System zunächst die erforderlichen Kundendaten und leitet dann an den Berater weiter. Das System „füttert“ den Agenten oder Sachbearbeiter mit Kunden, deren Anliegen sowie zusätzlichen Daten. Beide gemeinsam können dann den gesamten Vorgang zu einer zufrieden stellenden und kosteneffizienten Erfahrung für Unternehmen und Kunden machen. Bommer nennt dies eine symbiotische Beziehung.

Den gesamten Beitrag gibt es bei der Voice-Community
nach einer einmaligen Anmeldung.

Die internationalen Marktforscher und Analysten der Aberdeen Group erweitern ihre Palette an Forschungsbereichen um das Thema " Enterprise Communications". Im Fokus stehen dabei die Unified Communications und Wireless & Mobility.
Zurzeit läuft eine Befragung für den "Enterprise Mobile Messaging Benchmark Report" der im Dezember 2006 erhältlich sein wird.
Auf dem weiteren Jahresfahrplan stehen u.a. Studien über Unified Communications, Fixed-Mobile Convergence, Mobile Devices und Mobile VoIP.

Den gesamten Studienplan für den Bereich gibt es unter http://www.aberdeen.com/channel/comm.asp

Die Analysten von IDC fanden heraus, dass europäische Unternehmen verstärkt auf Konvergenzlösung setzen. Dies vermeldet die Computerwoche auf ihren Internetseiten. Laut IDC sind gegenwärtig 44 Prozent der 660 befragten Unternehmen in Westeuropa dabei, auf eine Konvergenzlösung zu wechseln. Daraus wird der Schluss gezogen, dass die Unternehmen auch immer mehr von herkömmlichen TK-Anlagen zu IP-basierenden Lösungen (IP PBX) wechseln.
Es gäbe jedoch, so die IDC-Forscher, starke regionale Unterschiede: Während von den französischen Umfrageteilnehmern bereits 29 Prozent eine rein IP-basierende Telefonanlage einsetzen, waren es bei den Niederländern gerade einmal drei Prozent. Welchen Anteil Deutschland einnimmt, wird in dem Beitrag nicht erwähnt.
Zudem fanden die IDC-Analysten heraus, dass die meisten VoIP zuerst für firmeninterne Gespräche Firmen nutzen und bei externen Telefonaten auf das herkömmliche Telefonnetz vertrauen. Jedoch sei dies nur ein Übergangsverhalten. Man gehe davon aus, dass der Trend zu konvergenten Netzen nicht aufzuhalten ist.

(1) IDC-Studie: Europäische Unternehmen setzen mehr auf Konvergenzlösungen

Der Markt für Informationstechnologie und Telekommunikation wird bis 2015 um zwei Drittel auf dann 223 Milliarden Euro wachsen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Deutschland Online 4“, die von der Deutschen Telekom AG, T-Com, der Hubert Burda Media GmbH und dem Euro Lab for Electronic Commerce & Internet Economics initiiert wurde. Sie untersucht den aktuellen Entwicklungsstand sowie zukünftige Tendenzen auf dem deutschen Breitband-Markt.

Durch die Digitalisierung verändere sich der Wettbewerb: Telekommunikationsanbieter, Internet-Unternehmen, Medienhäuser und Kabelnetzbetreiber werden miteinander konkurrieren. Dabei haben Internet-Unternehmen die beste Ausgangsposition, Kabelnetzbetreiber die schwächste. Im weiter wachsenden Breitband-Markt werden die Telekommunikationsanbieter die größten Marktanteile haben.

Auch die Zahl der Breitband-Anschlüsse wird auf 21 Mio. Anschlüsse im Jahr 2010 und auf über 27 Mio. Anschlüsse im Jahr 2015 steigen. Dann haben fast 70 % aller deutschen Haushalte einen Breitbandanschluss.

Die Analysten von Deloitte haben sich mal wieder die Geschäftsbereiche Technologie, Medien und Telekommunikation (TMT) angeschaut und dazu eine Trendstudie für 2007 erstellt. Dies berichtet das Electronic Commerce Info Net (ECIN) heute.
Haupterkenntnis ist demnach, dass die Verschmelzung der drei klassischen Sektoren in großen Schritten voran schreite - Konvergenz sei und bleibe weiterhin das Motto der TMT-Branche. Weiterhin sehen die Analysten eine wachsende Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und Komfort statt immer neuer Funktionalitäten.

Die MCA GmbH, Spezialist für die Optimierung und Straffung von elektronischen Kommunikations- und Geschäftsprozessen, stattet Microsofts CRM-Lösung Dynamics CRM via CTI mit Telefonie-Funktionen aus. Damit erweitert MCA die Microsoft-Software um zahlreiche Features, die die Inbound- und Outbound-Telefonie wirksam unterstützen. Dazu gehören Funktionen wie automatische Anruferidentifikation und das Anzeigen von Kundendaten und -historien bei eingehenden Anrufen ebenso wie das Wählen per Mausklick aus der CRM-Applikation heraus. Dank der nahtlosen Integration von Microsoft Dynamics CRM in Office und insbesondere in Outlook übertragen sich MCAs CTI-Funktionalitäten auf die gesamte Windows-Plattform. So können über Hotkeys aus den Windows-Applikationen heraus markierte Rufnummern zum Wählen verwendet werden.

Weblogs sind für ihren hohen Aktualitätsgrad bekannt. Nachrichten sind oft schneller in der Blog-Community bekannt, als in den Nachrichten. Aber die Einträge müssen bislang immer noch per PC veröffentlicht werden. Das hat jetzt ein Ende. Die Computerwoche beschreibt ein neues System, mit dem per Telefon Blogeinträge erstellt werden können. Das britische Startup SpinVox hat den Service mit dem Namen "Spin-my-Blog" entwickelt. Es genüge, eine spezielle Rufnummer zu wählen und die gewünschte Nachricht hinein zu sprechen. Das Voice-Message-Converting-System (VMCS) wandelt die Sprachnachricht anschließend automatisch in Text um und publiziert diesen in dem gewünschten Blog. Spin-my-Blog unterstützt Weblog -Programme wie Vox, Blogger und LiveJournal - sofern diese über die Funktion verfügen, neue Einträge via E-Mail zu erstellen. Aktuell befindet sich Spin-my-Blog in einer erweiterten Testphase, an der Interessierte auf www.spinvox.com/blog kostenlos teilnehmen können.

Der Titel des alten deutschen Schlagers war das auf der gerade zu Ende gegangenen CeBIT das Motto für das alles umspannende Thema: Konvergenz. Eine Spotlight-Analyse von Berlecon Analystin Nicole Dufft beschreibt heute, warum das alte Thema Konvergenz auf der ITK Messe in Hannover zum Trend geworden ist.

Es sei nicht die Tatsache, das IT und TK unweigerlich zusammenwachsen werden, es sei vielmehr die Einsicht, dass um das Thema wirklich niemand in der Branche mehr herumkomme. Konvergenz habe eine solche Tragweite, dass dieser neue alte Trend nicht losgelöst werden kann von anderen in diesem Jahr viel diskutierten CeBIT-Themen wie IT-Business-Alignment, ITK-Sicherheit und
Outsourcing. Weil alles miteinander zusammen hängt, beschäftigen sich Technologieanbieter, Softwarehäuser, Systemintegratoren, TK-Infrastruktur-Anbieter und Security-Experten allesamt mit dem Thema Konvergenz, nur von verschiedenen Richtungen her.

Die E-Mail wird laut einer Prognose der Marktforscher von IDC ihre Stellung als beherrschendes Kommunikationsmittel verlieren. Diese meldet die InformationWeek.
Vor allem durch die immer stärkere wachsende Spam-Belastung erwacht bei Unternehmen die Erkenntnis, dass E-Mail nicht mehr der alleinige, sondern nur noch ein m�glicher Kommunikationsweg im Unified Communications-Portfolio ist.

Während in Deutschland immer mehr über das Internet und mit dem Handy telefoniert wird, bleibt der Anteil der Festnetzgespräche seit 2002 nahezu konstant. Das meldet die Bundesnetzagentur im Mittelstandsblog. Demnach wurde im vergangenen Jahr zwar fast 7% länger telefoniert als 2005, jedoch liegt dieses Wachstum am Boom der Internettelefonie (VoIP) und des Mobilfunks. VoIP vervierfachte den Anteil auf rund 3%, Mobilfunk konnte eine Steigerung um ein Drittel innerhalb eines Jahres aufweisen.
Dazu passt eine Meldung bei ECIN, die in den USA ein VoIP Marktvolumen von 25 Millionen US-Haushalten bis 2012 voraussagt. Die Wahrsager sind in diesem Fall die Marktforscher von Jupiter Research.

Gestern stellte die Computewoche Online eine Liste der häufigsten Anwenderfehler im Zusammenhang mit der Einrichtung und Konfiguration von VoIP vor. Der VoIP-Anbieter Sipgate hat diese erstellt und zugleich Tipps genannt, wie die Fehler umgangen werden können.

Hier sind die acht Fehler:

1. Zu wenig Bandbreite für VoIP-Nutzung
2. Falsche Tarifwahl wird kostspielig
3. Fehlendes Bandbreiten-Management beeinträchtigt Sprachqualität
4. Fehlende VoIP-Durchlässigkeit von Firewalls
5. Fehlfunktionen durch veraltete Firmware der VoIP-Hardware
6. Schlechte Sprachqualität durch antiquierte Headsets
7. Falsche Konfiguration der VoIP-Telefone am Router
8. "Kein Anschluss unter dieser Nummer"

Die Details zu den Fehlern kann man hier nachlesen.

Interessanterweise schlägt auch eine Spotlight-Analyse von Berlecon Research, die bei inside-it.ch veröffentlicht wurde, in dieselbe Kerbe wie die voran gegangene Beitrag aus der Computer Zeitung. Auch bei Berlecon ist man der Ansicht, dass echte ITK-Konvergenz trotz aller Technologieverliebtheit der Anbieter nur mit Hilfe von Wertversprechen erreichbar ist.

Zudem stellt Autor Philipp Bohn in dem Artikel fest, dass die direkte Kommunikation zwischen zwei Marktteilnehmern (Telefonieren) bei der ganzen "Unified Communications"-Diskussion nicht vergessen werden darf - sei es nur als vertrauensbildende Maßnahme oder um Probleme zeitnah im Dialog miteinander lösen. Eine Lösung könnte hier CTI (Computer Telephony Integration) sein, weil hier dem Nutzer selbst überlassen wird, welcher Kommunikationskanal der jeweils effizienteste ist, ohne dafür die Anwendung wechseln zu müssen. Aus verschiedenen Anwendungen heraus können so bei Bedarf Telefonate, Konferenzschaltungen oder Instant-Messaging-Sitzungen initiiert werden.

Die MCA GmbH, Spezialist für die Optimierung und Straffung von elektronischen Kommunikations- und Geschäftsprozessen, integriert ihre Unified-Messaging-Lösung in weitere Unternehmensapplikationen von Dritt-Herstellern. Mit Konnektoren für MS Dynamics, Varial und Semiramis gibt es nun für drei weitere ERP-Systeme Anbindungen, die E-Mail, Fax und andere Kommunikationsdienste direkt in die operative Software einbetten. Der Vorteil: Die Nutzer können direkt aus ihrer Arbeitsanwendung heraus Mails und Faxe mit Bestellungen, Auftragsbestätigungen etc. verschicken. Umgekehrt spielen sich Dokumente, die von außen kommen, automatisch in die richtigen Systeme ein und stehen am Arbeitsplatz zur Verfügung. Die Produktivitätsgewinne, die sich daraus ergeben, amortisieren die Investitionen in kurzer Zeit.
Alle drei Konnektoren werden bereits von MCA-Kunden produktiv eingesetzt.
MCAs Unified-Messaging-Lösungen sind durch eine Vielzahl von Konnektoren für alle wichtigen Unternehmensanwendungen nahezu plattformunabhängig einsetzbar. Softwarehersteller setzen sie ein, um ihre eigenen Applikationen „kommunikationsfähig“ zu machen, Endnutzer, um ihre Geschäftsprozesse durch die Integration von Kommunikation in die operativen Tätigkeiten zu optimieren.
Ähnlich breit wie das Unified-Messaging-Portfolio ist das Spektrum an CTI-Konnektoren, die die kompletten Funktionen von Telefonanlagen in beliebige Lösungen integrieren. (CTI = Computer Telephony Integration)

„75 Prozent von 100 befragten Unternehmen verfügen heute nicht über die Kommunikationstechnologie, die sie benötigen, um ihre Produktivität zu steigern, die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen und die IT- und Kommunikationskosten zu senken.“
So lautet das Ergebnis einer Studie von IDC.
Die Analysten fordern eine offene Kommunikationsumgebung, die Unified Communications und IT- Plattformen zusammenbringt und die Kommunikation in die Geschäftsprozesse integriert. Nur so könnten die Unternehmen auf die Veränderungen der Arbeits- und Kommunikationswelt reagieren. Es werde der Studie entsprechend z.B. die Anzahl an virtuellen Teams, mobilen Angestellten und Teleworkern in Zukunft immer mehr zunehmen.
IDC hat CIOs und IT-Leiter von 100 Unternehmen mit mehr als 5.000 Angestellten in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.

Quelle: Portel, das Portal für den deutschen Telekommunikationsmarkt

Zwei Drittel der Über-14-Jährigen (genau 61%) haben inzwischen eine persönliche E-Mail-Adresse. Dies meldet das Mittelstandsblog unter Berufung auf eine gemeinsame monatliche Erhebung des BITKOM und des Meinungsforschungsinstituts forsa.
Nach Alter gegliedert haben fast 90% der 18- bis 29-Jährigen eine elektronische Postadresse, bei den 45- bis 59-Jährigen sind es immerhin noch 71%.
Damit zählen Emails zu den meist genutzten und bedeutendsten Diensten des Internet-Zeitalters. Das hat Konsequenzen für das E-Mail-Marketing und die Kundenbetreuung von Unternehmen.

Die Berater von Capgemini haben das Potenzial konvergenter Endkunden-Angebote in Deutschland analysiert und festgestellt, dass rund 17 Millionen deutsche Haushalte zur Zielgruppe für ein kombiniertes Angebot von Festnetz- und Mobiltelefonie zählen.
Konkret haben die befragten Haushalte eine Kombination aus günstigem Preis, übersichtlichen Tarifen und einem guten Service gewünscht. Als besondere Zielgruppen wurden jüngere Menschen, sowie Haushalte mit einem höheren Einkommen oder mehr als zwei Personen identifiziert.

Auf Seiten der Anbieter sieht Capgemini noch Nachholbedarf in Sachen Kundennähe, Produktentwicklung, Service und Vermarktung. So werden beispielsweise die Wünsche nach einem gemeinsamen Anrufbeantworter für das Handy und Festnetztelefon, eine Adressbuch-Funktionen, aber auch nach integrierten Endgeräten bislang kaum beachtet. Zudem würden die Anbieter den tatsächlichen Nutzen von konvergenten Systemen nicht genügend herausstreichen, etliche der Zusatzangebote seien noch zu kompliziert.

Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) gibt einfache, aber brauchbare Tipps zur sicheren Nutzung von Handys und Smartphones. Diese sind, genau wie PCs immer häufiger den Angriffen Krimineller ausgesetzt. Ziel der „Einbrechversuche“ in die Geräte sind sensible Daten, zum Beispiel Kunden- und Lieferantenadressen, oder sogar Daten zu Konditionen.
Deshalb stellt der BITKOM einen kostenlosen Ratgeber zur sicheren Nutzung solcher Geräte im Internet bereit.

Die Broschüre gibt es hier.

Gefunden beim Mittelstandsblog

Die weltweiter TK-User Group EVUA gibt vor allem kleinen und mittleren Unternehmen Ratschläge, wie sie zukünftig ihre Mobilfunkkosten besser kontrollieren können. Denn, so berichtet ECIN unter Berufung auf die EVUA, in Zukunft sollen Aufwendungen für Mobildienste weiter steigen. Grund sind Roaming und mobile Datenübertragung.

Konkret rät der weltweite Verband den Unternehmen, zu einer Änderung des Verhaltens der Mitarbeiter. Diese sollten auf private Telefonate ganz verzichten. Zudem sollten „unternehmensweite Verfahrensweisen für das Management von Mobildiensten implementiert und die Gewinnung genauer Kenntnisse zu den gesamten Betriebskosten angestrebt werden.“

Des Weiteren könnten die Kosten eingedämmt werden, wenn man die Beschaffung der Geräte zentralisiert und neutrale Drittparteien für die Bereitstellung detaillierter Kosten- und Nutzungsberichte einbindet.

Über die Senkung der Mobilfunkkosten seitens der Anbieter wurde derweil nicht nachgedacht.

Sonne, Liegestuhl, cooler Dring, perfekter Service und VoIP – das sind anscheinend zukünftig die Anforderungen, die ein Urlauber an sein Hotel stellt. Das jedenfalls schreibt die Computerwoche und beruft sich auf eine Untersuchung des VoIP-Anbieters Sipgate.
Demnach wollen immer mehr Reisende die IP-Telefonie nutzen, um Roaming-Kosten beim Mobiltelefon zu sparen.
Laut der Befragung setzen dieses Jahr – verglichen zu 2006 - doppelt so viele Kunden die Internet-Telefonie für Anrufe in die Heimat ein. Zudem wird die Verfügbarkeit von Breitbandanschlüssen für VoIP ein zunehmend ein wichtiges Kriterium für die Auswahl des Urlaubshotels oder Ferienhauses.
Die Computerwoche rechnet vor: Ein 30-minütiges VoIP-Telefonat vom Ausland nach Deutschland kostet 53 Cent. Für das gleiche Gespräch per Handy würde der Urlauber selbst nach der Deckelung der Roaming-Kosten durch die EU noch 17,40 Euro zahlen.

Der eco Verband der deutschen Internetwirtschaft und das "voice compass team" rufen einen Arbeitskreis "Unified Communications" ins Leben. Das geht aus einer Pressemeldung des Verbandes hervor. Ziel sei es, über aktuelle Entwicklungen und Trends zu informieren. Man wolle mehr Transparenz in einem sehr heterogenen Marktsegment schaffen, das zurzeit außerdem noch von Interessenkonflikten der Anbieter geprägt sei.

Ingesamt sieht eco einen Boom in den kommenden zwei bis drei Jahren. Bis dahin müssten aber noch einige Hürden genommen werden.
Der neue Arbeitskreis "Unified Communications " wird erstmals am 27. November 2007 in Köln zusammen kommen.

Im eco-Verband sind etwas 330 Unternehmen der Internetwirtschaft in Deutschland organisiert. Er versteht sich als Interessenvertretung der deutschen Internetwirtschaft gegenüber der Politik, in Gesetzgebungsverfahren und in internationalen Gremien.

Call-Center haben in Sachen Backend-IT oft Nachholbedarf. Das berichtet die Computerwoche unter Berufung auf eine Umfrage zur IT-Ausstattung von Call-Centern, die das Systemhaus SHD zusammen mit CCBenchmarks e.V. durchgeführt hat.
Zwar sei die Call-Center-Branche gemessen an der Beschäftigungszahl das am schnellsten wachsende Gewerbe in Deutschland. Jedoch mangele es den Call-Center-Agents an schnellen und verlässlichen Daten. Informationen zu Produkten und Services, Unternehmenseckdaten sowie über die Kunden seien leider allzu oft nicht unmittelbar und korrekt am Bildschirm vorhanden.
Schlecht strukturiertes Wissens-Management, antiquierte Informationprozesse und verbesserungsbedürftige IT-Ausstattung im Backend gehören zu den Hauptursachen. Auch bei der Konsolidierung von IT- und TK-Systemen hinken einige Call-Center stark hinterher.

Die Schweizer Computerworld Online hat jüngst zehn Trends der Kommunikationsbranche für 2008 bekannt gegeben. Dazu gehören:

1. Unified Communications und IP-Telefonie
2. Der kommende WLAN-Standard (Wireless Local Area Network) 802.11n
3. Web-Plattformen, Software as a Service (SaaS) unc «Cloud-ComputingUmgebungen»
4. Die sechste Version des Internet-Protokolls IPv6
5. Web Gadgets
6. Die Öffnung der mobilen Netze
7. Web 2.0, vor allem Blogs und Wikis
8. Mashups als neue «Composite-Applications»
9. Kollektives Wissen
10. Real World Web, die Verknüpfung von Online-Inhalten und virtuellen Diensten mit Echzeitdaten aus der realen Welt. Beispiele sind so genannte Location Aware Technologies wie GPS und andere Navigations- und Positions-bestimmungstechnologien.

Details zu den Trends der Kommunikationsbranche für 2008 findet man hier.

Das Statistische Bundesamt hat die Preise für Telekommunikationsdienstleistungen für 2007 heraus geben. Danach lag aus Sicht der privaten Haushalte der Preisindex für Telekommunikationsdienstleistungen insgesamt (Festnetz, Mobilfunk und Internet) im gesamten Jahr um 0,4% über dem Niveau des Vorjahres.
Von November auf Dezember 2007 sank der Gesamtindex allerdings um 0,2%.

Im Detail lagen die Preise für die Internet-Nutzung im Jahresdurchschnitt 2007 um 5,3% unter dem Niveau des Jahres 2006. Das Mobiltelefonieren verbilligte sich im Jahresdurchschnitt 2007 im Vergleich zum Jahre 2006 um 2,4%.
Das Wachstum der Preise für Telekommunikationsdienstleistungen insgesamt liegt im Wachstum der Festnetz-Preise begründet. Hier lag 2007 der Preisindex gegenüber dem Jahr 2006 um 1,7% höher

Ausführliche Ergebnisse stehen im Publikationsservice des Statistischen Bundesamtes unter www.destatis.de/publikationen in Fachserie 17, Reihe 9.1 "Preisindizes für Nachrichtenübermittlung" zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Kommunikation via E-Mail ist bei Kunden immer beliebter und zieht mit der telefonischen Beratung nahezu gleich. Das besagt die Studie “Multichannel-Management” des Softwareunternehmens novomind. Die beiden Kontaktwege erhalten demnach von den Kunden die Schulnoten 2,1 und 1,9.

Hingegen stehen die Kommunikation per Fax oder Brief mit Noten 2,6 und 2,4 viel schlechter im Kurs. Auch der Kundenservice per SMS erhält nur eine Bewertung von 3,1.
Auf der Unternehmensseite sieht es ähnlich aus, nur dass die E-Mail noch höher im Rang steht als das Telefon. Laut der Studie nutzen 93% aller Unternehmen in Deutschland die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden. Es folgt die telefonische Beratung (92%) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84%). Nur noch drei Viertel der Unternehmen nutzen den klassischen Brief.

Das Ergebnis ist aber kein Wunder, kostet die Kommunikation per Fax oder Brief einem Unternehmen rund 20 bzw. 40% mehr als per E-Mail oder Telefon. Und bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20% günstiger als die telefonische Kundenbetreuung.

Mehr dazu im Mittelstandblog

»Deutschland hat eine Vorreiterrolle bei Next Generation Networks (NGN) inne«, sagt der Director Consulting, European Telecommunications & Networking bei IDC, Dan Bieler in der Computerwoche. Unter Next Generation Networks versteht man die Konvergenz von Telefonnetzen, Mobilfunknetzen mit IP-Netzen. NGN stellt dabei die technologische Voraussetzung dar, um Unternehmen Anwendungen wie Unified Communications zu ermöglichen. Haupttreiber für Unified Communications, so IDC-Analyst Bieler, sei Web 2.0/ Enterprise 2.0, das „einen synchronen und konstanten Informationsfluss gewährleistet, das Grenzen zu Kunden und Zulieferern auflöst und im Unternehmen eine offene Kommunikationsstrategie ermöglicht.“

Der 13. Bericht der Europäischen Kommission über den Stand des Telekom-Binnenmarkts sieht den Mobilfunk als stärksten Umsatztreiber an.

In Sachen Breitband liegt eine Durchdringung von 20 Prozent vor, wobei die Länder Dänemark, Finnland, die Niederlande und Schweden mit einem Anteil von über 30 Prozent Spitzenreiter sind. Auch das Vereinigte Königreich, Belgien, Luxemburg und Frankreich hatten einen höheren Breitbandversorgungsgrad als die USA mit 22,1 Prozent.

Insgesamt hat der europäische Telekom-Sektor ein Volumen von fast 300 Milliarden Euro, was etwa zwei Prozent des BIP der EU entspricht. Der Markt verzeichnete im vergangenen Jahr zudem ein Wachstum von 1,9 Prozent. Größter Sektor bleibt der Mobilfunk mit Umsatzsteigerungen um 3,8 Prozent auf 137 Mrd. Euro.

Alle Details gibt es in einer Pressemeldung der Kommission.

Eine Studie von Arthur D. Little und Exane BNP Paribas über den europäischen Markt für Technologie, Medien und Telekommunikation geht davon aus, dass mobile Breitbandtechnik in Europa in den nächsten vier Jahren in 50 Prozent aller Haushalte genutzt wird.
Besonders in Deutschland sei das Wachstumspotenzial bei mobilen Breitbanddiensten besonders hoch, so die Analysten. Aber auch bei klassischen Breitbandanschlüssen im Festnetzmarkt bestehe ein hohes Wachstumspotenzial, die eine Durchdringung von bis zu 80 bis 90 Prozent der Haushalte in den nächsten fünf Jahren erreichen können.

Aber auch der Glasfaserausbau für breitbandige IPTV- und Voice-Anwendungen werden in Europa vorangetrieben, um die immer höheren Kapazitäten für Live-Anwendungen wie IPTV und Voice-over-IP zur Verfügung zu stellen.

Bezüglich der Preise sehen die Experten ein Ende des Preissturzes im Mobilfunk, die steigenden Umsätze mit mobilen Breitbanddiensten dürften die Mobilfunkunternehmen dann mittelfristig wieder auf die Gewinnspur bringen.

Die vollständige Studie kann im PDF-Format kostenlos herunter geladen werden.

E-Mail, bleibt in der nächsten Zeit die wichtigste geschäftliche Kommunikationsmethode. Das zeigt eine von Microsoft, Damovo und Nortel finanzierte Studie und von Berlecon durchgeführt wurde. Dabei steht aktuell die PC-basierte E-Mail als wichtigste Anwendung auf Platz 1. In Zukunft werde sie aber von der mobilen E-Mail abgelöst. Und das, obwohl die befragten Vertreter von 105 deutschen Unternehmen heftig die Mail Flut und die dadurch hervorgerufene Reizüberflutung durch E-Mail-Verkehr beklagen.
Interessant ist laut einer Meldung in der Information Week, dass die Befragten sich zwar einerseits wünschen, dass die unterschiedlichen Kommunikationskanäle vereinheitlicht werden und damit die Erreichbarkeit steigt. Andererseits beklagten sie aber, dass durch permanente Erreichbarkeit undurchdachte Ad-hoc-Entscheidungen provoziert werden.

Wie aus einer Meldung des MittelstandsBlogs hervorgeht, hat sich 2007 die Zahl der Unternehmen mit mobilem Internetzugang gegenüber dem Vorjahr mehr als verdreifacht. Immerhin nutzen bereits rund 21% der Unternehmen mit Internetzugang neben einem kabelgebundenen Zugang auch eine mobile Verbindung. 2006 lag dieser Anteil noch bei 6%.
Es sei allerdings keine Verdrängung, sondern eher eine Erweiterung des kabelgebundenen Zugangs zu erkennen. Denn nur 2% der Unternehmen, die 2007 einen mobilen Internet-Zugang nutzten, arbeiteten ausschließlich mit diesem.

Der Grund für diesen Boom liege in der Weiterentwicklung der UMTS-Technologie, im Preiskampf der Mobilfunkbetreiber und die zunehmende Nutzung von WLAN als drahtlose Internetverbindung.

Das als Quelle genannte Statistische Bundesamt hält noch weitere Zahlen bereit.

Das kommende Internetprotokoll IPv6 (Internetprotokoll Version 6) lässt trotz vieler Vorteile weiter auf seine breite Einführung warten. Denn obwohl eine Verknappung der verfügbaren Adressnummern beim derzeitigen Internetprotokoll der Version 4 bevor steht, scheuen die Unternehmen die Migration. Es fehle Ihnen an Geschäftsmodellen und erkennbarem Mehrwert. Dieser ist aber in mehr Sicherheit und Leistung, leichterer Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit durchaus gegeben.

EU-Kommissarin Viviane Reding will nun Druck machen.

Quelle: Computer Zeitung

Am 7. Oktober 2008 veranstaltet die Computerwoche ein Executive Program Unified Communications. Darin zeigen namhafte Referenten, wie moderne Technologien eine effizientere Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Unternehmen in der Praxis unterstützen.
Als Keynote Speaker wird Nicole Dufft, Geschäftsführerin Berlecon Research über Voraussetzungen und Strategien zur Einführung von Unified Communications in bestehtende IT- und ITK-Kommunikationsstrukturen referieren.
Die Veranstaltung findet im Hilton Hotel Frankfurt/Main statt. Weitere Informationen und Anmeldung unter www.computerwoche.de/uc.

Morgen, 17. Februar 2009, öffnet Europas größte Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice ihre Tore. Bis zum 19. Februar präsentiert die 11. CallCenterWorld® die geballte Kompetenz einer ganzen Branche im Berliner Estrel Convention Center. Mit aktuell 250 internationalen Ausstellern aus 11 Ländern geht der Veranstalter Management Circle mit komplett ausverkauften Ausstellungsflächen an den Start und vermeldet damit einen neuen Rekord.

Die MCA GmbH, Stolberg, bietet mit JTAPI eine Schnittstelle, um von Java-Applikationen aus die Telefonanlagen aller wichtigen Hersteller anzusteuern. Konkret bedeutet dies, dass sich damit Telefoniefunktionen in Java- und Weblösungen integrieren lassen und Nutzer aus diesen Applikationen heraus telefonieren können. So entwickelt sich der Browser aus User-Sicht zur Kommunikationszentrale auf dem Arbeitsplatz-PC. Dies ist vor allem für Unternehmen von großem Wert, die Webapplikationen an mehreren, auch weltweit verteilten Standorten nutzen. Sie greifen via JTAPI von allen Standorten aus auf eine zentrale Telefonanlage zu, sodass im Extremfall ein Unternehmen trotz beliebig vieler Niederlassungen mit nur einem einzigen System auskommt.

JTAPI ist bereits bei den ersten Kunden im Einsatz. Dort hat das Interface dazu beigetragen, webbasierende Kommunikationsprozesse zu optimieren und gleichzeitig die Telekommunikationskosten zu senken.

Die Java-Telefonieschnittstelle ergänzt das breite Portfolio an Connectoren und Middleware-Lösungen, mit denen MCA technologieunabhängig nahezu jedes Telekommunikationssystem in eine beliebige IT-Infrastruktur integrieren kann. MCAs Fähigkeit, Unified Communications "für alle Fälle" zu realisieren, wird von großen Unternehmen sowohl auf der IT- als auch auf der Telekommunikationsseite anerkannt. Sie hat zu intensiven und zertifizierten Partnerschaften mit IBM und dem Geschäftskundenbereich der Deutschen Telekom AG geführt.

Mitte des Monats wurden beim IPv6-Wettbewerb des Deutschen IPv6-Rates sechs Unternehmen/Personen aus Deutschland, Frankreich und Italien Preise mit Preisen im Gesamtwert von 20.000 EUR prämiert.

Der mit 10.000 Euro dotierte Hauptpreis im Anwendungswettbewerb ging an das Berliner Unternehmen Daviko, das eine mobile Videokonferenz-Software ins Rennen schickte. Die Software zeigt eine Videokonferenz auf Mobilgeräten wie PDAs an und transferiert die Sitzung bei Bedarf auf stationäre Telepräsenz-Systeme.

Den zweiten Platz und 5000 Euro holte sich der Franzose Gilles Haiat mit einer Umweltmonitoring-Software. Das Programm sammelt über das Internet Daten ein, die Funksensoren aus Klimawerten oder Messvorrichtungen an Geräten gewinnen.

Immerhin noch 2000 Euro erhielt der drittplatzierte Cisco-Mitarbeiter Tobias Neumann aus Leingarten mit der Netzwerklösung "Cisco Unified Communications" (CUC). CUC arbeitet mit einem Dual-Netzwerkstack, der sowohl IPv4 als auch IPv6 spricht, und hilft bei der Umstellungen von Servern, Netzwerken und Diensten auf IPv6.

Zudem wurden die drei besten Ideen zum Einsatz von IPv6 mit jeweils 1000 Euro belohnt.
Roland Bless von der Uni Karlsruhe überzeugte die Jury mit einem Vorschlag zu Peer-to-Peer-Netzen. Der Italiener Emanuele Goldoni skizzierte eine automatische Nachrichtenauslieferung an Benutzergruppen, die das Prinzip der RSS-Feeds auf den Kopf stellt. Der Systemadminstrator Maximilian Weigmann will die Vitaldaten von Patienten und älteren Menschen per IPv6 auswerten und im Notfall darüber ärztliche Hilfe anfordern.

Die Preise der beiden Wettbewerbe stifteten der Branchenverband Bitkom, das IT-Sicherheitsunternehmen Secunet, IBM Deutschland, der Provider-Branchenverband eco sowie das Hasso-Plattner-Institut.

Weitere Informationen unter http://www.ipv6council.de

Besucher der VOICE Days plus 2009 dürfen sich freuen. Noch bis zum 27. September 2009 können Tickets für Kongress und Ausstellung vergünstigt erworben werden. Möglich macht dies die Deutsche Telekom AG, die die Veranstaltung als Sponsor unterstützt. Der Kongress für Kunden-Interaktionstechnologien mit begleitender Fachausstellung findet am 6. und 7. Oktober im Messezentrum Nürnberg statt. Eingeladen sind CIOs, Contact-Center-Manager, Entscheider mit Customer Service-Verantwortung sowie Marketing- und CRM-Verantwortliche.

Die Analysten der Gruppe Unified Communications & Collaboration bei Frost & Sullivan sehen grüne IT als eine treibende Kraft bei der Einführung von Unified Communications & Collaboration (UCC). Ein heute erschiener im Magazin "Funkschau" ein Kommentar von Dorota Ovieda, Analyst der Gruppe Unified Communications & Collaboration bei Frost & Sullivan, untermauert dies.

„Eine grüne IT-Strategie wird für Organisationen in den öffentlichen und privaten Sektoren immer notwendiger. Unternehmen beginnen, auf die Auswirkungen des Klimawandels und die steigenden Energiekosten zu reagieren, indem sie Maßnahmen zur Reduzierung der Emission von Treibhausgasen umsetzen." Und genau eine solche Maßnahme ist der Einstieg in Unified Communications & Collaboration. Werkzeuge wie Telepresence- und Conferencing-Lösungen sind effizienter und belasten weniger die Umwelt.

Beispiel Geschäftsreisen
Telepräsenz und UC-Tools bieten Lösungen in Form von virtuellen Meetings, durch die traditionelle Kommunikation von Angesicht zu Angesicht immer mehr an Notwendigkeit verliert. Geschäftsreisen werden weniger und Unternehmen belasten weniger die Umwelt.

Beispiel Home Office und Telearbeit
UC bieten eine vollständige Palette von Kommunikations-Tools, zum sicheren Zugang zu Unternehmensnetzwerken. Mitarbeiter, die von zu Hause arbeiten, können dies mit derselben Sicherheit und Effizienz tun, wie im Büro. Zudem sollen Heim- und Telearbeit zu verringertem Bedarf an Büroräumen führen und damit Heiz- und Stromkosten einsparen. Langfristig können so auch die umweltbelastenden Auswirkungen von Büroneubauten vermieden werden.

Der Anbieter der kostenlosen VoIP Telefon-Software Skype drängt mit Macht auf den B2B Markt. Was als Geschäftskundenprodukt Ende 2009 unter dem Namen Skype-für-SIP in den Betatest ging, wird ab sofort unter dem Namen Skype Connect 1.0 offiziell vermarktet. Das meldet heute das Internet-Magazin golem.de.

Skype Connect 1.0 ist eine SIP-Anbindung für Telefonanlagen und erlaubt Unternehmen, ihre bestehenden Telefonanlagen mit Skype für aus- und eingehende nationale wie internationale Gespräche zu verbinden. Telefoniert wird über die bestehende Telefonanlage, die die Gespräche aber über Skype weiterreicht, statt sie über herkömmliche Telefonleitungen oder andere VoIP-Anbieter zu routen. Abgerechnet wird nach Skype-Standardpreisen.

Auch eingehende Gespräche, die über Skypes Click-&-Call-Buttons im Web ausgelöst werden können über Skype abgewickelt werden. Dabei werden die bestehenden Verwaltungsfunktionen der eigenen Telefonanlage verwendet, beispielsweise eine automatische Anrufverteilung, Telefonkonferenzen, Voicemail und Anrufaufzeichnungen.

Laut golem konnte Skype seit dem Start der Beta bereits rund 2.400 Kunden für den neuen Dienst gewinnen und die Lösung an Telefonanlagen von Avaya, Cisco, SIPfoundry, ShoreTel und andere anpassen. Über IP-Gateways lassen sich auch ältere, nicht IP-basierte Telefonanlagen an Skype anbinden. Mit dem Skype Manager steht zudem ein webbasiertes Verwaltungswerkzeug zur Verfügung, mit dem sich Skype Connect für das eigene Unternehmen anpassen lässt.