Die Integration bzw. Verzahnung von Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen ist heute und in Zukunft ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Dieser Ansicht ist Andreas Stiehler vom Marktanalyse- und Beratungsunternehmen PAC.
Wer Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen verzahnt, schafft durchgängige Prozesse, was unweigerlich zu mehr Effizienz führt.
Wer es nicht tut, schafft vor allem im Kundenservice Reibungsverluste, die Zeit und Kundenzufriedenheit kosten.
Deshalb gilt es, eine Integration von Prozess- und Kommunikationsanwendungen - kurz: eine ITK-Prozessintegration - herbei zu führen. Unified Communications & Collaboration (UCC) kommen hier eine Schlüsselrolle zu.
Nur durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein erweitertes Spektrum an Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI17) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise(Zitat):
• Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory18, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client angezeigt werden.
• Anzeige gesprächsrelevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für die Kommunikation relevant sind, können in einem UCC-Client, zum Beispiel bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren. Ebenso die Kundennummer, Vertriebsregion oder der Geburtstag des Anrufers.
• Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Links auf dem UCC-Client zu spezifischen Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.
• Speicherung von Gesprächsinformationen in Geschäftsanwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.
Den hohen Nutzen der ITK-Prozessintegration belegt auch eine aktuelle PAC-Studie, die im Auftrag des UCC-Softwareanbieters ESTOS unter IT-Verantwortlichen aus 106 mittelständischen Unternehmen (mit mindestens 20 bis maximal 1000 Mitarbeitern) durchgeführt wurde. Demnach wird ITK-Prozessintegration heute von etwa jedem fünften mittelständischen Unternehmen realisiert und bringen in der Praxis einen großen Mehrwert.
Nach der Implementierung waren die neuen Funktionen aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder also, dass etwa 80 Prozent der von PAC befragten IT-Verantwortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung der ITK-Prozessintegration weiter zunehmen wird.
Quelle: computerwoche.de
