Communication-Blog

Die amerikanische Phone Application Server-Gesellschaft VoiceObjects hat durch das Marktforschungsunternehmen Zoomerang über 10.000 Benutzer telefonischer Self-Service-Anwendungen nach ihrer Meinung befragen lassen.

Dabei gaben 77% der Befragten an, dass sie die Interaktion mit personalisierten Telefonanwendungen vorziehen, in denen die Daten beispielsweise aus früheren Anrufen mit personalisierter Menüauswahl gespeichert und verwendet werden.

92% der Befragten zeigten sich von automatischen Telefonsystemen völlig frustriert und äußerten, entweder direkt ein Call-Agent anzuwählen oder gar aufzulegen. Der Anteil derjenigen, die direkt zu einem Call-Agent springen, liegt bei 62%. Trotz der Frustration sprachen sich in der Befragung immer noch 69% dafür aus, lieber mit einem automatischen Telefonsystem zu interagieren als mit einem Call-Center in einem anderen Land.

Die gesamte Studie kann gegen eine einmalig Anmeldung bei http://www.voiceobjects.com bestellt werden.

Wie ein Unternehmen, das wegen schlechtem Kundenservice und mangelhaftem Anrufmanagement in die Umsatzkrise geraten war, mittels moderner Unified Messaging-Technologien den Schwenk zum Erfolg geschafft hat, beschreibt ein Beitrag in der Financial Times Deutschland.



Die Kunden des Leiterhersteller Zarges aus dem oberbayerischen Weilheim ärgerten sich über pampige Mitarbeiter, schlechten Service, endlose Warteschleifen und häufige Besetztzeichen am Telefon. Als die Umsätze "sehr deutlich" eingebrochen sind, reagierte das Unternehmen und richtete ein Kunden-Betreuungs-Center (KBC) ein. Dort sollen "hektische Anrufer auf entspannte Mitarbeiter" treffen, die ihr Problem lösen. Technologien wie Voice-over-IP, Skill-Based-Routing und CTI mit Anbindung an die ERP-Lösung SAP machen das neu eingerichtete KBC effizient. Mit Erfolg. In den beiden vergangenen Jahren hat der Mittelständler gegen den Branchentrend ein Umsatzwachstum von jeweils vier Prozent erzielt und verlorene Marktanteile zurückgewonnen.

Mit einer Erreichbarkeit von mittlerweile über 98 Prozent kommt heute nahezu jeder der jährlich 36.000 Anrufer beim ersten Versuch durch. Die Zeit in der Warteschleife beträgt maximal zehn Sekunden. Und abgewiesen wird kein einziges Gespräch mehr.

Instant Messaging (IM) und Unified Messaging (UM) machen Mitarbeiter produktiver. Dies behauptet das Manager Magazin CIO. Besonders Instant Messaging beschleunige Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse zwischen Mitarbeitern erheblich. Die dafür wesentliche Funktion im Instant Messaging ist die Online-Statusanzeige, mit der ein Mitarbeiter signalisiert, ob er bereit ist, mit anderen zu kommunizieren.

Die Statusinformationen reichen dabei von "Ich bin nicht online" über "Bitte nicht stören" und "Achtung! Ich bin in einer Besprechung" bis hin zu "Ich bin erreichbar". IM mache aus Unternehmen mit mehreren Standorten ein einziges, virtuelles Großraumbüro, in dem man immer sieht, welche Kollegen und Experten bei Problemen schnell helfen können. Die Bandbreite von IM-Produkten reicht zurzeit vom Consumer-Client, der über das Internet benutzt wird (ICQ, AOL Instant Messenger, MSN Messenger, Windows Messenger und Yahoo Messenger)bis hin zu umfassenden UM-Lösungen, die über Sofortnachrichten hinaus Voice over IP- und klassische Telefonfunktionen bieten und oft auch Video-Konferenzen ermöglichen. So optimiert UM am Point of Communication sowohl die Kommunikation mit dem Kunden als auch Kommunikationsprozese innerhalb von Unternehmen.

Einer Spotlight-Analyse der Analysten von Berlecon zufolge scheint Instant Messaging (IM) in den Unternehmen weltweit zu einem Trend zu werden. Die Generation Y (also die ab Ende der Siebziger Jahre Geborenen) ist voll auf die unkomplizierte Kommunikationsmethode angesprungen. Berlecon zieht in dem Beitrag zwei Studien der Marktforscher von Parks Associates und der Radicati Group heran, um den Trend zu belegen. Demnach bevorzugen in den USA mehr als ein Drittel der Teenager bereits den Kommunikationskanal IM, in 85 Prozent der Unternehmen in Nordamerika wird bereits IM offiziell genutzt.

In Deutschland ist Instant Messaging erst bei 17 Prozent der Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern im Einsatz. Dies besagt eine eigene Umfrage von Berlecon Research. Dabei könnten Unternehmen von einigen Vorteilen dieser Kommunikationstechnologie profitieren, wenn das Thema strategisch angegangen würde.

IM ist sehr unmittelbares und informelles Kommunikationsmedium, dass schnell und direkt Kollegen, auch an unterschiedlichen Standorten miteinander kommunizieren lässt. Der bislang für die interne Kommunikation verwendete E-Mail-Kanal wird dadurch deutlich entlastet. Dies gilt auch für das Austauschen von Dateien, an denen mehrere Personen arbeiten. Statt aufwendig per E-Mail geschieht dies durch Drag and Drop.
Durch Presence-Funktionalität der Clients kann jeder sofort sehen, ob der andere anwesend ist und gestört werden will.

Berlecon betont in der Spotlight-Analyse aber, das IM die anderen Kommunikationskanäle (E-Mails, Briefe oder Telefonate) nur ergänzen, nicht ersetzen kann und sollte. Eine Integration von unternehmenstauglichen IM- und Presence-Lösungen mit anderen Anwendungen im Sinne von Unified Communication ist hier gemeint.

Den gesamte Spotlight-Analyse gibt es hier.

Ein Forumsbeitrag in der VOICE Community ruft zurzeit dazu auf, über die Unified Communications als Vehikel für einen Durchbruch der Voice Technologie im Massenmarkt zu diskutieren. „Sind Unified Communications die „Killer“-Applikation für die Voice-Branche?“ lautet hier die Frage im Forum Strategien & Trends.
Der Autor dieses Forum-Beitrags, Sebastian Paulke, stellt die ständig neuen Herausforderungen der Unternehmen in Zusammenhang mit dezentralen Arbeitsmodellen und wachsender Mobilität der Mitarbeiter vor. Kostenprobleme, Administrationsaufwand und Organisationsprobleme lassen die Forderung nach einer Zusammenführung der verschiedenen Kommunikationsformen und -Dienste immer lauter werden. Die Lösung könnte Unified Communications als Bündel aus Sprachportal, Applikationen, Intelligentem Netz und TK-Diensten heißen.

In dem Forum kann jeder nach einer einmaligen Anmeldung mit diskutieren.

Interessanterweise schlägt auch eine Spotlight-Analyse von Berlecon Research, die bei inside-it.ch veröffentlicht wurde, in dieselbe Kerbe wie die voran gegangene Beitrag aus der Computer Zeitung. Auch bei Berlecon ist man der Ansicht, dass echte ITK-Konvergenz trotz aller Technologieverliebtheit der Anbieter nur mit Hilfe von Wertversprechen erreichbar ist.

Zudem stellt Autor Philipp Bohn in dem Artikel fest, dass die direkte Kommunikation zwischen zwei Marktteilnehmern (Telefonieren) bei der ganzen "Unified Communications"-Diskussion nicht vergessen werden darf - sei es nur als vertrauensbildende Maßnahme oder um Probleme zeitnah im Dialog miteinander lösen. Eine Lösung könnte hier CTI (Computer Telephony Integration) sein, weil hier dem Nutzer selbst überlassen wird, welcher Kommunikationskanal der jeweils effizienteste ist, ohne dafür die Anwendung wechseln zu müssen. Aus verschiedenen Anwendungen heraus können so bei Bedarf Telefonate, Konferenzschaltungen oder Instant-Messaging-Sitzungen initiiert werden.

Eine neue Trendstudie des US-amerikanischen Marktforschungsinistituts Osterman Research stellt Unified Messaging als Zukunftstrend heraus. Die Studie deckte auf, dass 68 Prozent der befragten Unternehmen planen, in den kommenden zwei Jahren in ein neues Messaging-System für Unified Messaging zu investieren. Lediglich neun Prozent wollen damit noch länger als zwei Jahre warten – der Rest (23 Prozent) hegt derzeit keine Migrationspläne.

Positives sei auch von der Meinung gegenüber Unified Messaging zu berichten: Über 50 Prozent seien der Ansicht, durch Unified Messaging die Gesamtkosten im Telefonbereich senken zu können und dadurch auch den Weg zu neuen Technologien wie IP-Telefonie zu ebnen. Auch die Produktivität soll sich durch den Einsatz von Unified Messaging erhöhen.
Lediglich bei den Kostenaspekten sind die Unternehmen unzufrieden. Nur ein Viertel der Unternehmen, die in Unified Messaging investiert haben, sind mit den verursachten Kosten zufrieden. Von denjenigen, die noch nicht in Unified Messaging investiert haben, sind sehr viele der Ansicht, dass die Anschaffungskosten für ein solches System viel zu teuer sind.

Aus: http://www.searchnetworking.de

Die MCA GmbH, Spezialist für die Optimierung und Straffung von elektronischen Kommunikations- und Geschäftsprozessen, integriert ihre Unified-Messaging-Lösung in weitere Unternehmensapplikationen von Dritt-Herstellern. Mit Konnektoren für MS Dynamics, Varial und Semiramis gibt es nun für drei weitere ERP-Systeme Anbindungen, die E-Mail, Fax und andere Kommunikationsdienste direkt in die operative Software einbetten. Der Vorteil: Die Nutzer können direkt aus ihrer Arbeitsanwendung heraus Mails und Faxe mit Bestellungen, Auftragsbestätigungen etc. verschicken. Umgekehrt spielen sich Dokumente, die von außen kommen, automatisch in die richtigen Systeme ein und stehen am Arbeitsplatz zur Verfügung. Die Produktivitätsgewinne, die sich daraus ergeben, amortisieren die Investitionen in kurzer Zeit.
Alle drei Konnektoren werden bereits von MCA-Kunden produktiv eingesetzt.
MCAs Unified-Messaging-Lösungen sind durch eine Vielzahl von Konnektoren für alle wichtigen Unternehmensanwendungen nahezu plattformunabhängig einsetzbar. Softwarehersteller setzen sie ein, um ihre eigenen Applikationen „kommunikationsfähig“ zu machen, Endnutzer, um ihre Geschäftsprozesse durch die Integration von Kommunikation in die operativen Tätigkeiten zu optimieren.
Ähnlich breit wie das Unified-Messaging-Portfolio ist das Spektrum an CTI-Konnektoren, die die kompletten Funktionen von Telefonanlagen in beliebige Lösungen integrieren. (CTI = Computer Telephony Integration)

„Das Fax ist nicht klein zu kriegen“ lautet die Erkenntnis eines Artikels, der Im Juni bei CIO Online erschienen ist. Autor Lars Reppesgaard berichtet darin von dem anhaltenden Boom der Faxtechnologie.

Trotz zunehmender Verbreitung von Mail und Internet stellt das Fax auch heute noch ein wichtiges Kommunikationsmittel in der Geschäftswelt dar. Man schätzt, dass zurzeit über fünf Millionen Faxgeräte deutschlandweit im Einsatz sind.
Die Gründe für die Beliebtheit liegen in der Rechtssicherheit von Faxen, in der komfortablen Übermittlung von komplexen Dokumenten sowie in der hohen Wahrscheinlichkeit, dass Faxe in Zeit von SPAM wieder eher gelesen werden als E-Mails. Auch die Tatsache, dass man beim Fax ein Dokument in Hand hält und in den Ordner legen kann, scheint bei vielen Nutzern eine Rolle zu spielen. Dies wird an dem Beispiel der Firma Syngenta Agro beleget, die fast 90 Prozent der Nachrichten per Fax an Landwirte sendet.

Allerdings sind heute vielerorts keine Stand-Alone-Faxgeräte mehr im Einsatz. Die Unternehmen setzten auf vernetzte, intelligente und integrierte Faxlösungen. Damit können Faxe einfach direkt aus Geschäftsanwendungen wie Textverarbeitung, Groupware- und ERP-Lösungen verschickt werden. Viele Lösungen nutzen bereits IP zur Vernetzung, wodurch auch eine Einbindung in moderne Konvergenznetze, in denen Telefon- und Datendienste zusammengefasst werden, möglich ist.

Eine aktuelle Spotlight Analyse von Berlecon Expertin Nicole Dufft zeigt, weshalb sich in den Unternehmen in Sachen integrierte Kommunikationslösungen etwas bewegt.

Wo nach Ansicht der Autorin vor wenigen Jahren das Unified Messaging mit Lösungen, die E-Mail, Fax und Telefon zusammenführen, gescheitert ist, tritt heute die Unified Communication. Und dieses Mal scheint das Thema Erfolg zu haben, denn nun werden die Kommunikationsfunktionalitäten direkt in Workflow-Anwendungen eingebunden, was viel weiter geht als Unified Messaging.
Hinzu kommt die Tatsache, dass effiziente Kommunikation zum Wettbewerbsfaktor geworden ist und die Unternehmen beginnen, die Projekte strategisch zu betrachten.
Auch technisch gesehen wurde die notwendige Infrastruktur für die Integration von IT und TK mit der Einführung von VoIP-Lösungen geschaffen.

Das Handelsblatt berichtete jüngst darüber, dass Instant Messaging (IM) vom Freizeit-Sektor aus immer mehr in die Unternehmen schwappt. Kurze Textnachrichten von Monitor zu Monitor in Echtzeit, oftmals mit eingebauter Präsenzanzeige seien die weitaus effektivere Kommunikationsmethode als E-Mails, Hauspost oder Telefon.
Gartner, so der Artikel, sieht die IM-Technik in der Geschäftswelt z.B. vor dem Durchbruch und auch die Experton Group meint, dass Enterprise Instant Messaging boomt.
Die Gründe für den Vormarsch von IM liegen vor allem in der Technik: Beim IM müssen die Nachrichten nicht wie E-Mails von einem Server abgerufen werden, sondern werden aktiv auf den Computer des Empfängers geleitet. Unternehmen wie IBM, Siemens und Microsoft haben die Freitzeit-IM-Lösungen durch eine zentrale Serverwaltung unternehmenstauglich und vor allem sicher gemacht. Entstanden sind „Enterprise Instant Messaging-Lösungen“ wie Lotus Sametime, Open-Scape und der Live Communications Server.
Neben einer detaillierten Beschreibung der Vorteile von Enterprise IM-Lösungen wird in dem Artikel noch dargestellt, wie Weltkonzerne wie IBM, Siemens, die Deutsche Bahn und Microsoft IM intern erfolgreich nutzen.

Im Markt für Unified Communications herrsche Konfusion und bei den Anwendern Verunsicherung und Zurückhaltung. Dies behauptet die Redakteurin von silicon.de Kathrin Schmitt in einer aktuellen Markteinschätzung. Sie beruft sich dabei auf eine Ansicht von Blair Pleasant, Analyst bei dem US-Beratungshaus COMMfusion, der eine Konsolidierungswelle und viele Zukäufe und Verschmelzungen bei den Big-Playern als Ursachen nennt. Auch schaue alles in Richtung Microsoft und deren Positionierung mit einer Unified-Communications-Lösung.
Laut Pleasant kommen im Moment nur die Frühnutzer zum Zuge, ein allgemeiner Einsatz als Mainstream-Einrichtung werde sich erst 2010 oder 2012 einstellen.
Der Analyst sieht für dieses Jahr vor allem erste Pilotprojekte, die in kleineren Bereichen versucht werden. Hier könne beispielsweise Collaboration-Software mit IP-basierter Kommunikation oder anderen Kommunikationsformen wie E-Mail zusammengeführt werden.

Auch die Marktforscher von Gartner blasen bezüglich des Reifegrades von Unified Communications in das gleiche Horn wie der Analyst von COMMfusion, Blair Pleasant.
Laut InformationWeek sehen die Gartner Analysten ebenfalls die Unified Communications noch in den Kinderschuhen. Konkret erwarten die Damen und Herren noch einige Hindernisse, die es zu beseitigen gilt, bevor UC den Übergang zur Mainstream-Technologie schaffen.
Dazu gehören fehlende Best Practises, zu geringes Verständnis über die Auswirkungen der Präsenz-Technologien, unvollständige Produkte und langwierige Austauschprozesse in den Unternehmen. Erst 2008, als zwei Jahre früher als Pleasant, sehen die Gartner Leute den Übergang zur Mainstream-Technologie.

Diese auf den ersten Blick zweideutige Headline eröffnete einen Artikel in der Computerwoche. Darin wird erklärt, dass Unified Communications (UC) die Performance von Anwendungen im Netz deutlich senken können. Gestützt wird die Aussage auf eine weltweite Studie des US-Anbieters von Netzmonitoring-Tools, Network General.
Der Umfrage nach erklärten drei Viertel der insgesamt 576 interviewten Anwenderunternehmen, „dass mindestens ein Viertel des Traffic in den vergangenen drei Monaten aus UC-spezifischen Daten, also Voice over IP (VoIP), Unified oder Instant Messaging bestand“. Gleichzeitig registrierten fast 40 Prozent der Firmen Performance-Einbußen von Anwendungen, die sie auf die Konvergenz der Kommunikationslösungen in ihrem IP-Netz zurückführten, 20 Prozent waren sich nicht ganz sicher. Einen technischen Beweis lieferte Network General allerdings nicht.

Nach Ansicht von IDC stellen Web-2.0-Anwendungen die nächste Welle von IT-Basisapplikationen für die Unternehmen dar. An Web-2.0-Applikationen wie Wikis, Blogs, Unified Messaging oder RSS-Feeds kommt künftig kaum mehr ein Unternehmen vorbei, meldet die Computer Zeitung. IT-Organisationen dürften sich daher dem Thema nicht länger verschließen und sollten es aktiv angehen.
Angeblich, so eine Studie von IDC, seien aber die Endanwender daran schuld, dass Deutschlands Unternehmen im Europavergleich noch relativ schlecht dastehen. Sie hätten gar kein Interesse an Web-2.0 im Unternehmen.
IDC selbst sieht diese Begründung eher als Vermeidungsstrategie und rät zum schnellen Einsatz. Denn wenn die Geschäftsstrategie darauf abziele, die Kommunikation intern unter den Mitarbeitern oder extern mit Lieferanten, Partnern und Kunden zu verbessern, sei es Pflicht und keine Kür.